2021呼叫中心年终工作总结开头5篇 4页

2021 呼叫中心年终工作总结开头 5 篇 【篇一】呼叫中心年终工作总结开头 今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来，为了完成科室年度 营销目标，实现“成本中心”向“利润中心”的转型，在科室领导的正确领导下， 我扎实努力，积极营销，取得了较好成绩，为完成科室中心任务做出了一定贡献。 现将本年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下： 恪尽职守，认真完成本职工作 一是认真对待来电，服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机 票专席。我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语 速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的事 情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。另 外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。 二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身 边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己 的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。 三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习 课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划，合理安排培训时间布置培训场地， 编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务。 稳中求进，提高自身综合素质 在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积极参与 QC 成果 发布，并获得省级以及奖项。在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲，带领参与 活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。在信 息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“服务奖”。工作重要， 身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散步，也参加了“橘子洲头马 拉松比赛”。 【篇二】呼叫中心年终工作总结开头 时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努 力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作 热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。 我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位 职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工 作任务。现简单总结如下： 首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接 到电话近()次。其中报修电话近()次，其中突发事故近()次。在受理突发事故时都 在上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包 容和理解用户。故障恢复后也会回访用户情况并向各领导报告. 其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我 们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。 作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用 户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。 【篇三】呼叫中心年终工作总结开头 对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务 水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训， 才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合 竞争力。 20XX 年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是的事情”为理念， 以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中 心、培育学习型员工。具体总结如下： 在职员工培训工作情况 20XX 年第一季度我中心共举行内部培训 18 场。其中业务培训占 78%，系统 操作培训占 5%，规章制度与职业道德培训占 11%，服务技能及心态培训占 6%。 共举行考试 3 场。 其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨 测的热点问题。如 3g 合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园 1+、灵通转 g 等 重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。 系统操作方面，因 3 月中旬客服呼叫系统由原 3.0 升级到 6.0，系统在操作 界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代 表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。 为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际 案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过 培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。 【篇四】呼叫中心年终工作总结开头 我在 10011 工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我 自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由。 在刚上 10011 平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度， 我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程， 让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的 思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量在与来电 人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工 作质量。 遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要 抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用 户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表 示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之 所急，想客户之所想。 【篇五】呼叫中心年终工作总结开头 提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来 转去，最后不了了之。 提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表 的业务量，在内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解 决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理 更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。 开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻 易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员 在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利 用率。 提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使 在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度 的提高，大大减少了用户在线等候的时间。 留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并 奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平， 达到留住客户的目的。