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服务员个人工作总结 5 篇 【仅供学习参考，切勿通篇使用！】 做一个服务员要时刻保持着微笑，这样才会让人觉得亲切，当 然了，除了对自己工作的认真，也要对自己负责，一篇总结可以让 你走的更高，看的更长远。 服务员个人工作总结 1 我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要 具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。 因此我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力。 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具 和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质 底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员 的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速 上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、 谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可 以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不 同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分—— —身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着 非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体 语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造 出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天 都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且 会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系， 将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将 会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。 良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明 确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比 较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客 人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当 迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客 人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法 想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯 定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜 在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最 有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的， 而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于 善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、 星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、 旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中? 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即 客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶 点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差， 这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的 时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗 忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员 应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身 处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方 的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况 下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾 发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 服务员个人工作总结 2 不知不觉我已经在移动公司工作快三年了，在工作中我深刻的 体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接 触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作 外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投 诉等也发挥着重要作用。 这些年来,我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客 户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服 务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良 好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工 作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作 赢得客户信赖。 在工作中，我本着对 “客户服务满意 100”的服务理念，热情 的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们 真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞 猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户频繁地销号、换卡。 我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀， 而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能 的保住用户，我耐心的讲解我们中国移动的品牌优势、网络优势、 信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释 下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释， 对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住 了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公 司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作， 这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追 求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥 梁。 自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是： 只要干，就要干好，努力做出最优异的成绩，我相信自己的能力， 我也自信，经过努力，我想我一定能成功。 在工作中，还存在一些不足之处需要提高。以后还要加强学习， 争取更大的进步，为公司做出更大的贡献。我们有理想，所以我们 自豪;我们有奋斗，所以我们快乐;我们有收获，所以我们幸福。新 的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应该抓住机遇，只争朝夕， 在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己，不断学习业务 技术和科学知识，提高个人综合素质，为移动公司的辉煌而努力。 努力成长为新时代优秀职工。成绩仅代表过去，不断的进步才代表 未来，姐妹们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展， 同进步，共同续写移动公司的灿烂和辉煌! 服务员个人工作总结 3 2020 年是收获的一年，也是大发展的一年。在汪总的教育、支 持、鼓励下。在与餐厅的工作配合下，使我学到了许多的东西，使 我开阔了思路，加强了与各部门的工作交流，经过我与大家的共同 努力下，使我圆满的完成了领导交给我的任务。下面对今年的工作 总结如下。 一、日常工作中树立三个理念 一切为顾客为焦点，不论遇到多么刁蛮的顾客，我们都要以服 务好顾客的最终目的。细节决定成败，做好每一个工作细节，餐厅 的管理系统，服务系统才会顺畅的运转。让顾客享受一种高品质的、 独特的用餐体验、让员工在健康和谐的企业氛围中工作。 二、培养敬业精神并坚持经营理念 餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习。让员工懂得餐 饮工作的重要性，更要使员工有敢于奉献争做先进的敬业精神。坚 持“良心品质、质量第一”的经营理念，抓好落实工作，使员工懂 得餐厅的标准，是每一位员工的工作尺子为提高员工的标准意识， 我制定的岗位培训计划，组织员工进行了统一的操作标。围绕餐厅 发展要求，健全餐厅管理程序与制度，明确发展使命。 三、规范企业管理，实行品牌发展战略 在此情形下，我们深感责任重大，餐厅领导能以高度的责任感 和饱满的工作热情带领全体员工在竞争中求发展，发扬团结、高效、 务实、奉献的企业精神。通过节能降耗维持餐厅运转，取得了良好 的效果。稳定了员工队伍，取得了较好的经济效益和社会效益。 新的一年，新世纪面临新的挑战，同时也蕴藏新的机遇，只要 我们扎扎实实的做好本职工作，千方百计提高服务质量，不断提过 全体员工服务水平，就一定能够高质量的全面完成各项工作任务， 做出我们应有的贡献。 服务员个人工作总结 4 1、准备，即要随时准备好为客人服务。 也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准 备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客 人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务 的状态，而不会手忙脚乱。 2、微笑 在 ktv 日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以 真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受 条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 3、重视，就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客 人。 员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因 为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象 而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随 便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这 一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每 一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的 衣食父母”。 4、真诚，热情好客是中华民族的美德。 当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀 请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的 竞争，质量的竞争，特别 ktv 业尤为激烈。服务的重要性是不言而 喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其 在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使 ktv 立于不败之地! 5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要， 并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到， 使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友 善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉， 让客人觉得住在 ktv 就像回到家里一样。 7、精通，要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并 尽可能地做到完美。 员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。 “千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课， 并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服 务时才能游刃有余，这对提高 ktv 的服务质量和工作效率、降低成 本、增强竞争力都具有重要作用。 领班工作总结 一年来，在领导的正确领导下，在同事们的`积极支持和大力帮 助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和 同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多。 1.加班加点工作，早日完成装修 今年客房最重要的工作是前装修工作，自 4 月份接到通知上班 后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发 扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加 班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、 摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房 的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。 2、协助部门经理做好客房部的日常工作。 为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行 常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天 监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还 不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营， 我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参 加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。 3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。 楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既 做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式， 使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作， 尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无 后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对 客人。 4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时 处理，有疑难问题应及时上报领导。 做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑 难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投 入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的 是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也 是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪， 提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存 在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时 上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及 时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以 解决。 5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。 从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全 问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项 我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道 内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做 好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查” 制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生 间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度， 工作过程有速度;“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。 坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争 将疏漏降到最低。 6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。 身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法 宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打 扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题 所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两 次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可 以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。 在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题， 引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下 帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我 们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。 7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮 助、共同进步。 思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作 就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团 结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常 的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思 想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话 方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子， 以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业 难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作 人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。 8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作 对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于 工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有 做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所 在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真 正的宾至如归的感受觉。 x 天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下， 共接待外来顾客 x 人次，出售客房间，经济收入为 x 元，尽管取得 了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在 09 年里，我将 不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们 的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。 服务员个人工作总结 5 一、尊重领导，听从指挥。 在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排， 按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨 言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁;对于 领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领 导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。 二、遵规守纪，搞好服务。 遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上 下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。 严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角， 一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做 到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的， 为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失 时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由， 让客人满意。 三、团结协作，不计得失。 和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。 在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕 累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做 好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖， 同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时， 了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。 四、虚心学习，努力提高。 虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本 技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼 到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问， 回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、 不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务 水平和个人素质再上一个新台阶。 存在的不足和问题： 1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比 较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查 房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损 失。 2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬， 缺少主动性。 在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确 领导下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务水平，团结同 事，积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一 起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突 飞猛进，节节高，再创佳绩。