服务的本质是便民所感想体会调研报告-调研报告 2页

服务的本质是便民所感想体会调研报告 - 调 研报告 在当今激烈的市场竞争中， 服务水平的高低已经成为事关一个单 位形象、影响发展进步的大问题。如何有效发挥自身职能作用，为客 户提供高质量、全方位的服务，已经摆到诸多单位的重要议事日程， 并且为此采取许多措施。 但纵观一些单位所采取的服务举措中， 有些 虽然花费了大量的人力、物力与财力，却没有达到预期效果，客户对 所谓的服务举措不理解、不配合，甚至“怨声载道”。究其原因，一 个重要的因素是没有准确了解客户对服务的需求是什么， 没有抓住服 务的关键环节和本质目的。 有一句话说得好“服务的本质是便民”。 话说得虽然普通， 但却 真实地道出了客户对服务的真正需求与渴望。 时下有些单位虽然对服务的重要性和必要性有了深刻认识， 但对 于服务的本质是便民这一看似简单的问题却没有掌握清楚、理解透 彻。因此，才在服务方面做出一些“吃力不讨好”事情，出现“事倍 功半”“好心办坏事”的结果。 诸如有的企业所推出的服务举措名义 上是为方便客户， 但在实际操作中却是方便了自己， 而无形中给客户 带来了麻烦，增加了负担，与服务的出发点背道而驰、相差甚远。 所以，对为一个单位来说，在出台服务举措、设计服务流程、确 定服务内容时，一定要进行深入调研、审慎论证、科学决策，真正了 解与把握客户对服务的需求， 认真对照所出台制定的每一项服务举措 是否符合“便民”这一本质目的，在便民上多动脑筋、多想办法、多 费心思，千万不能偏离或脱离这一目的。从而，全面分析服务举措可 能带来的利弊影响， 并且在实施前尽最大可能地去化解不利因素， 把 麻烦与困难留给自己， 把方便与高效带给客户。 只有这样的服务举措 客户才会欢迎与配合， 也只有这样的服务才有利于树立良好的单位形 象，提高服务效果，提升工作水平，保持竞争优势，实现可持续发展 与进步。