宾馆前台收银年终工作总结2020 8页

宾馆前台收银年终工作总结 2020 随着时间的流逝，终于迎来了年末，作为宾馆前台收银的我们 也应该要对这段时间的工作进行总结了， 希望能够有所进步。 以下是 由出 guo 为大家的 “宾馆前台收银年终工作总结 2020”，仅供参考， 欢迎大家阅读。 今年我主要从事 xx 宾馆前台收银员工作， 在领导的正确指导和 同志们的关心支持下， 我始终秉承 “客人至上” 的宗旨， 坚持高标准、 严要求，认真完成了领导安排的各项工作任务，自身的思想素质、业 务水平和综合能力有了很大的提高， 取得了一定的成绩。 现将我这一 年来的工作情况总结如下： 在这一年工作期间，我坚持把加强学习作为提高自身素质的重 要途径， 认真学习宾馆宾馆服务礼仪和结账业务知识、 收银注意事项 等知识，通过不断的自我学习，不断磨砺个人品行，努力提高职业道 德修养，提高了自身的服务技巧。 我作为一名宾馆收银人员，在工作中能够认真履行岗位职责， 积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作岗位上做 出力所能及的贡献。认真做好收银工作。我努力学习收银业务知识， 认真核对应收账目，做到了结账及时迅速，应收款项条理清晰，令客 人满意。坚持热情周到服务，不把负面情绪带到工作中来，在工作中 积极主动， 没有发生因自己的心情影响对客人服务态度的现象。 做到 微笑服务， 针对不同客人提供不同的服务， 急客人所急， 想客人所想， 以最有亲切感的一面让客人体会到宾至如归的感觉。 即使在结账服务 工作中遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎。 不随意对客人承诺。当客人的需求需在其他部门或个人的协助 下完成时， 我能够做到主动咨询清楚后再作决定， 给客人一个最准确 的答复，让客人明白他的问题不是可以马上解决的， 而我确实在尽力 帮助他。 坚持原则， 婉拒客人的要求。 许多客人在前台要求多开发票， 我就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目， 这样既能为宾馆增加收益， 又能满足客人的需求， 但绝不为附和客人 而违背原则。增强缺位补位意识，让客人“高兴而来，满意而归”。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在 结账时投诉宾馆的种种服务， 而这些问题并不一定由收银员引起， 我 能够主动向其他个人或者工作部门讲明情况， 请求帮助， 问题解决之 后，再次征求客人意见，弥补其他同事或部门的工作失误，沉着冷静 地发挥好中介功能， 加深客户的信任度， 从而与客人建立亲密和互信 的关系，留下对宾馆方面的良好印象。 在工作作风方面，我始终坚持热情周到、主动服务、严谨细致 的服务态度和脚踏实地、 埋头苦干的服务精神。 在工作中， 尊重领导， 团结同志，严于律己，谦虚谨慎，主动接受各方面的意见和建议，增 强做好收银工作的责任感， 以饱满的热情投入到工作中去。 在遵守纪 律方面，我能够严格遵守各项规章制度，较好地落实请销假制度，严 守工作纪律， 维护宾馆工作人员的良好形象。 在今后的工作和学习中， 我将自觉加强学习，向专业知识学习，向身边的同事学习，向自己的 工作生活实践学习， 逐步提高自己的业务水平和综合素质。 努力提高 工作主动性，不怕多做事， 不怕做小事，在点滴实践中完善和提高自 己。 总之，我在今年的工作中取得了一定的成绩，但距离领导和同 志们的要求还有不少的差距：主要是对业务知识的学习抓得不够紧， 学习的系统性和深度不够等。在今后的工作中，我将发扬成绩，克服 不足，以对工作、对事业高度负责的精神，脚踏实地、尽职尽责地做 好各项工作，不辜负领导和同志们对我的期望。 在一年的宾馆工作中， 虽然我只是充当一名普通收银员的角色， 但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单， 其中也是一系列的复杂程序。 在这一年的工作中， 我发现要能自如的做好一项工作， 无论工作是繁 重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不 是因为工作量比例的大小而去抱怨， 因为抱怨是没有用的。 我们更要 做的是不要把事情想的太糟糕， 而是要保持好的心态面队每一天。 因 为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。 以下是我的工作总 结。 工作中我刻苦学习业务知识，在领班的培训指导下，我很快的 熟悉了宾馆的基本情况和收银的岗位流程，从理论知识到实际操作， 从前台到接待为客服务， 一点一滴的学习积累， 在很短的时间内我就 掌握了收银员应具备的各项业务技能。 在工作中也有过失误， 是主管、 领班给了我一次又一次的鼓励， 使我对工作更有热情， 正是这一次次 的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。从此，在领导的心 目中我已经不是那么的脆弱了， 变得很坚强， 由于我的责任心强与对 工作的热情，得到了上级领导的肯定，让我来 xx 宾馆实习。 刚开始去时特不习惯，各方面我都觉得没餐厅好。可是经过一 段的磨练，终于感触到了吃得苦中苦，方为人上人，这种令人敬佩的 名言，经过一段时间的努力，领导们对我评价很好，让我担任前台接 待这一重任，那一刻我非常开心，所有的苦。累都很值，同时，我又 感到很大的压力，领导对我如此看重，这是对我的信任，我想，我应 努力工作， 做好我应该做的责任， 这对于我来说， 又是一项新的挑战。 对于宾馆等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力 之一，是企业的生命线。 高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻 的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业 树立良好的品牌和形象。 在开元我们看到， 宾馆领导十分重视服务质 量的提高， 即使对于我们短期实习生， 也必须经过严格的礼仪培训后 才能上岗。 对老员工进行跟踪培训和指导， 不断提高和改善他们的业 务素质和水平。 宾馆里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文 化、解困文化等等，在宾馆里所有的工作人员都是主人，所有的宾客 来到宾馆都会对宾馆和宾馆人产生或多或少的依赖， 除了在接受服务 的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向宾馆人寻求帮助。 于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一 道菜式， 而耳边是服务员用甜美的声音介绍有关菜式的知识， 包括起 源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接 收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。 在宾馆的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员， 规范的操作、 职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。 处于社会中的个人永远都在受着周边人 * ，所谓人以群分，礼仪文 化不仅使宾馆人素质提高， 也在有益地影响着客人， 提升着整个社会 的素质与涵养。新到一处， 客人落脚宾馆，总是迫不及待地想要多了 解当地的地域文化、 风土人情、 景观特色。 宾馆人对此都应非常熟悉， 宾馆只是一个单体的建筑， 只有在地域的大背景下， 他才有了厚重的 底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了 这个地方的景观特色， 或者为了商务办公， 基本上不会冲着一个单独 的住宿环境而来。 因此宾馆需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽 可能多的方便。 比如介绍当地的旅游资源， 比如在当地进行商务办公 的路径指点。这样，宾馆才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有 一种称之为 “解困文化” ，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力， 金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。 宾馆收银人员每天都会接触到不同类型的客人，针对不同类型 的客人我们应提供不同的服务， 其服务宗旨是不变的 “把宾客当作我 们的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的准则，客人的需求是服 务命令。以下是我今年的工作总结。 对宾馆的常客，我们提供礼貌细微的服务，首先要了解客人的 习惯，比如客人一般在几点退房，我们可以提前把帐务好，等客人来 时直接退房即可，这样一来，即能为客人节省时间，又能让客人感觉 到在我们宾馆颇受重视。 客人走进宾馆后，看到我们热情的笑脸，才会有亲切感，才能 体味到宾至如归的感觉。 即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的事 情，如果我们仍以笑脸相迎，相信再无理的客人也没有道理发脾气， 所谓“相逢一笑，百事消”。 当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨 询清楚后再作决定， 因为客人想得到是准确的答复。 但无论如何这并 不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题， 关键是让客人明白他 的问题不是你可以马上独立解决的， 而你确实在尽力帮助他。 许多客 人在前台要求多开发票， 我们就委绝婉拒， 并建议客人可以在其他经 营点消费，计入房费项目， 这样既能为宾馆增益，又能满足客人的需 求，但绝不可为附和客人而违背原则。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在 结帐时向我们投诉宾馆的种种服务， 而这些问题并非由收银人员引起， 这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人， “事不关已，高高挂 起”最不可取的， 它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个宾馆的 管理，从而加深客人的不信任程度。 所以， 应沉着冷静发挥中介功能， 由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应 再次征求客人意见， 这时客人往往被你的热情帮助感化， 从而改变最 初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。 “剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能 不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着 矫健的步伐，不断的向前走， 才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！ 从踏入 xx 的第一天开始， 我明白一份工作的不易， 所以在乎每 一分收获， 自进入宾馆财务部做一名前台收银开始， 近一年的工作和 学习，在领导的带领下，在同事的帮助下，严格要求自己，自觉履行 宾馆规章制度和收银工作纪律， 认真完成各项必须所要完成的工作内 容，现将一年来的工作情况作以简要总结： 做为一名收银员，最重要的是要明白心中的责任，在领导的合 理安排下，认真学习业务知识，从进前台的那一刻，深知前台是宾馆 的窗口，代表着宾馆的形象，言行举止一定要严格要求自己，收银员 工作纪律铭记在心， 加快脚步熟悉前台的基本情况， 从房态图到办理 入住，从押金单到宾客账单，从退房结账到发票统计等。每一步操作 都认真地跟着老员工一步步学习， 实践中虑心接受老员工对自己的批 评和建议，坚持向领导和同事学习，取人之长补已之短，努力丰富自 己，提高自己。 坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇，经验和基础的差 异， 从工作的开始尊重我们的职业， 只有在我们为别人打工时尊重我 们的工作，我们的职业，我们才会在自己的工作领域内，勤恳努力， 有所成就。顾客是上帝，同事是兄弟，领导是家人，在 xx 这个环境 优美的大家庭里，我们相互尊重，相互学习，相互创造，部门与部门 之间像接力赛一样，把关在每一个重要环节，为宾馆创效益创佳绩。 在百分之百的用心服务中， 要想客人之所疑， 要替客人之所急， 我牢牢记着质量公式的最后一句话： 服务工作无小事， 一切应从细节 入手。正是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质量将提高一点， 一点点的积累，一点点的进步，不仅证实了自己的能力，也为收银工 作中增添光彩， 努力努力， 顾客是上帝。 当然， 面客中难免出现差错， 但要学会客服困难， 遇到问题及时上报领导， 在原则的基础上灵活处 理。 用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务知识，熟练操作 收银工具和流程， 还要更多地了解宾馆企业文化， 前台是似一个综合 信息处理器， 要学的东西有很多， 与客交流中也可以从中学到很多包 括做人做事的道理， 这样就不会一直只停留在一个阶段， 从工作的开 始就给自己定一个方向， 要做到什么程度是要给自己一个完美的交待， 明确自己的目标， 让自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。 | | | 内容仅供参考