班组长培训质量管理知识 59页

2013.00.00 质量管理培训 孙国裕 班组长培训系列 2 主要内容 1 、强化质量意识 2 、了解质量管理发展历史 3 、理解质量管理大师思想 4 、领悟质量管理八大原则 5 、完善质量管理体系 6 、推进质量管理活动 3 一、强化质量意识 今天不砸这些有问题的冰箱，将来，就会砸掉我们的工厂 有缺陷的产品就是废品 1 、海尔的质量意识 2 、青岛市中山路一处楼房出现的质量问题 导致设计人的自杀 4 一、强化质量意识 3 、我们身边接触的质量问题 1 ）、 60 年代青钢设计的转炉炉衬砖出现的质量问题 2 ）、钳工修理设备时出现的质量问题 5 一、强化质量意识 4 、一些发人深思的质量事件 大头娃娃与三鹿奶粉 欣弗事件与亮菌甲素注射液 南京冠生园月饼与黑心粽子 美泰玩具与非中国制造 酒鬼酒增塑剂事件 由此所想到的 …… 二、了解质量管理发展历史 二、了解质量管理发展历史 1 、质量检验阶段 20 世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。 称为“工长的质量管理”。 “检验员的质量管理”。 二、了解质量管理发展历史 2 、统计质量控制阶段 特征是数理统计方法与质量管理的结合。 3 、全面质量管理阶段 全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量活动构成为一体的有效体系”。 9 二、了解质量管理发展历史 1875 年以前，放任管理阶段（质量工作由工人自已控制）； 1875 年之后，泰勒制是科学管理的开端（定标准的作业方法、定标准的作业时间、定标准的日工作量） 二、了解质量管理发展历史 ▲ 检验活动与其他职能分离，专职检验人员及检验部门 ▲ 1925 年，休哈特提出统计过程控制，应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖； ▲ 1930 年，道奇和罗米格提出统计抽样的检验方法； 11 1940 年，美国贝尔电话公司应用统计质量技术取得成效；美国军方物资供应商推进统计质量控制方法；美国军方制定战时标准，最初的质量管理标准（以休哈特、道奇、罗米格的理论为基础） 1950 年，戴明提出质量改进的观点（戴明 14 法） 二、了解质量管理发展历史 二、了解质量管理发展历史 ▲ 开始开发提高可靠性的专门方法 —— 可靠性工程开始形成 ▲ 1958 年，美国军方制定了 MIL-Q-8958A 等系列军用质量管理标准 —— 在 MIL-Q-9858A 中提出了“质量保证”的概念，在西方工业社会产生了影响。 13 1960 年，朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的观念，强调对覆盖所有职能部门的质量活动的策划。戴明、朱兰、费根堡姆的质量管理理论在日本被普遍接受，日本企业创造了全面质量控制，特别是 QC7 种手法，广泛用于质量改进。 二、了解质量管理发展历史 二、了解质量管理发展历史 ▲ 1960 年代中，北大西洋公约组织制定了 AQAP 质量管理系列标准，它以 MIL-Q-9858A 为蓝本，增加了设计质量控制的要求。 二、了解质量管理发展历史 1970 年代， TQC 使日本的企业竞争力极大的提高，日本企业的成功，使全面质量管理理论在世界范围内产生了巨大的影响。产生了石川磬、田口玄一等世界著名质量管理专家（ JIT 、 KANBEN 、 QFD 、田口方法、新 QC 七种工具） 16 ▲ 1979 年，英国制定了国家质量管理标准 BS5750 ▲ 1980 年，菲利浦 . 克罗斯比提出零缺陷的概念，质量是免费的，许多国家设立国家质量管理奖（激励），企业高层管理重视，全面质量管理做为一种战略管理模式进入企业。 二、了解质量管理发展历史 二、了解质量管理发展历史 1987 年， ISO9000 系列国际质量管理标准问世，基于 BS5750 ，开始对世界范围内经济活动和贸易产生影响； 1994 年， ISO9000 标准改版，第三方质量认证普遍开展。 1990 年代未，全面质量管理（ TQM ）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使 二、了解质量管理发展历史 企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标 2000 年代，知识创新和管理创新极大地促进质量的提高（ 6sigma ， LM ， ERP ） 19 (20 世纪 60 年代至今 ) 戴明、朱兰等人的工作，日本企业创造的全面质量控制（ TQC ）的质量管理方法。 作业 请根据以上的知识讲解，简单叙述一下质量管理的发展历史。 21 基本观点 ： 引起效率低下和不良质量的原因， 在于公司的管理系统而不在于员工 。 1 、戴明 三、理解质量管理大师思想 三、理解质量管理大师思想 质量是一种以 最经济 的手段，制造出市场上 最有用 的产品。 持续改善的意识（ Continuous Improvement ） 三、理解质量管理大师思想 管理思想： 质量无须惊人之举 每天 1 ％的改善 PDCA （持续改进） 统计质量控制（形成了一直沿用至今的质量控制（ QC ）的经典（旧）的 七种工具 基础） 三、理解质量管理大师思想 中心思想 追究质量问题的原因，只有 20% 来自基层操作人员， 80% 的质量问题是由于领导责任所引起的。通过管理可以控制大约 80% 的质量缺陷的发生。 三、理解质量管理大师思想 作业 1 、戴明的质量管理的基本理念是什么？ 2 、怎样理解 PDCA 持续改进的管理思想 ？ 3 、叙述 戴明质量管理的中心思想。 三、理解质量管理大师思想 2 、朱兰 管理思想 （ 质量管理三部曲） : 质量计划 质量策划是公司内部实现质量管理方法三步曲中的第一步。识别客户和客户需求；制定最佳 质量目标 ；建立质量衡量方式；设计策划在运作条件下满足质量目标的过程；持续增加市场份额；优化价格，降低公司或工厂中的错误率。 质量控制 它评估质量绩效用已经制定的目标比较绩效，并弥合实际绩效和设定目标之间的差距。 质量改进 质量改进 作为持续发展的过程，这一过程包括建立形成 质量改进 循环的必要组织基础设施。最高管理层的参与，质量知识的普及培训，质量实用性的定义， 质量改进 逐个项目的运作方法 三、理解质量管理大师思想 朱兰的二八原理 : 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。 三、理解质量管理大师思想 29 朱兰质量螺旋曲线 质量环 quality loop （也称为质量螺旋 quality spiral) 朱兰博士提出，为了获得产品的合用性，需要进行一系列工作活动。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。 三、理解质量管理大师思想 作业： 朱兰的质量管理三部曲有哪些内容？ 31 3 、菲根堡姆 Total Quality Control 《 全面质量控制 》 三、理解质量管理大师思想 三、理解质量管理大师思想 全面质量管理 1 ）全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定、维持和改进集成于一体的系统； 2 ）质量控制的“控制”方面应该包括质量标准、评价与这些有关的行为，当没有达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划。 三、理解质量管理大师思想 3 ）影响质量的因素可分为两大类：技术的和 人为的 。 4 ） 质量成本 可分为四类：预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。 5 ）重要的是要 控制源头质量 。 34 4 、克罗斯比 质量管理的四项基本原则 质量免费 Quality is Free 三、理解质量管理大师思想 三、理解质量管理大师思想 基本原则一： 质量的定义 质量的定义就是符合要求，而不好。 基本原则二： 质量系统 产生质量的系统是预防，不是检验。 三、理解质量管理大师思想 基本原则三： 工作标准 工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。 基本原则四： 质量的衡量 质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。 37 四、领悟质量管理八大原则 质量管理八大原则能帮助组织的管理者，尤其是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解 ISO9000 族标准的内涵， 提高其管理水平 。 四、领悟质量管理八大原则 质量管理八大原则是质量管理实践经验和理论的总结，是质量管理的最基本、最通用的 一般性规律 ，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的 理论基础 。 39 质量管理八大原则 原则一、以顾客为关注焦点 原则二、领导作用 原则三、全员参与 原则四、过程方法 ▲ 原则五、管理的系统方法 ▲ 原则六、持续改进 ▲ 原则七、基于事实的决策方法 ▲ 原则八、与供方互利的关系 41 五、完善质量管理体系 42 日本惟一值得我们学习的是，他们建立规则就是为了遵守的，除此之外，别无他哉 ! 事事有规章 — 程序文件； 事事有准则 — 作业指导书 事事有人负责 — 职责和权限； 事事有监督 — 监视与测量 事事有案可查 — 记录 43 QC 七工具可以解决 95% 的质量问题 调查表 收集数据 直方图 显示分布 散布图 找相关性 分层法 作解析 因果图 查原因 排列图 抓重点 控制图 找异常 44 七、推进质量管理活动 改善提案活动 主题改善活动 项目攻关活动 改善提案活动是最初级的改善活动形式。是指单个人即可行动的小改小革，解决一些初级的问题。 应制定相应的改善提案活动制度或流程，设计提案用表、评定流程、审核方法、奖励方法等等实操运作事项。 配合 5S 活动的展开，改善提案活动可增加全员参与意识，提高全员问题意识与改善意欲。 主题改善活动是第二层级的改善活动形式。是指以班组为单位的小组改善活动，针对一些班组内可解决的共通性问题的改善。 主题改善活动配合班组建设或 QC 小组活动而展开，构成班组建设及 QC 小组的必要内容。 可采用 QC STORY 方式报告改善事项，并进行流程化管理。 项目攻关活动是第三层级的改善活动形式。是指组建跨部门多功能小组，针对公司内要多个领域协同作战的复杂课题的改善。 配合公司年度改善计划组织项目攻关。 应制定相应制度，提供攻关资源。对取得成果的攻关项目应有效激励并水平展开。 45 部门 提案人 提案编号 问题概述： 改善方法： 改善效果： 部门审核： 得点： 审核人： 。 改善提案活动例 改善提案报告书 46 改善提案报告书 ( 续上表 ) 提案委员会审核： 三个月效果追踪： 得点： 审核人： 　推广建议： 。 六个月效果追踪： 追踪人： 日期： 。 追踪人： 日期： 。 47 小组活动形式之一： QC 小组 （一）建立 QC 小组的要点 QC 小组活动需要最高管理层全力支持 QC 小组活动需要进行组织管理 QC 小组活动要调动全员的积极性 对员工应当进行相应的培训 活动课题应结合实际，不要好大喜功 对取得的成果一定要进行奖励 48 小组活动形式之一： QC 小组 （二） QC 小组活动的开展 组建 QC 小组 注册登记 选好活动课题 选好小组长 按 PDCA 循环开展工作 撰写成果报告 发表成果 继续活动 49 ( 三 )QC 小组活动介绍 1 、 QC 小组活动目的 经营理念 不断扩大对国际社会的贡献 经营基本方针 人才培养和恰当的工作安排 中期重点方针 充满活力的组织，具有地方特色的改革 QC 小组活动目的 创建明亮、易于工作、生机盎然的车间； 由自我启发、互相启发谋求职员能力的提高，人格的培养； 改善工作及设备，消减浪费和不安全因素，做好工作，生产优质零件。 50 ( 三 )QC 小组活动介绍 2 、为什么要进行 QC 小组活动？ QC 小组 活动 工作 企业的发展 为了公司 创建生机盎然的车间 为了自己 组员的成长、发展 （ 创造幸福 ） 51 ( 三 )QC 小组活动介绍 3 、什么是 QC ？ QC ＝品质 管理 QC ＝作好，变好，好转 人的品质 公司 · 工场 ① 车间、环境的品质 ②机械、治具的品质 ③部品的品质 ④制品的品质 ⑤作业的品质 ⑥传票的品质 ⑦纳期的品质 家庭 · 朋友 ① 教养的品质 ②问候的品质 ③朋友关系的品质 ④学习能力的品质 ⑤运动能力的品质 ⑥健康的品质 ⑦夫妇关系的品质 ⑧财产的品质 发展、利益 发展、成长 幸福生活 小组的品质 提高 提高 向上 ＝ QC 52 ( 三 )QC 小组活动介绍 4 、什么是 QC 小组？ QC 推进活动 厂长、工场长 HK 人 主管 副主管 组长 副组长 QC 改进活动 （提高 QC 技能） 班长 班长补 作业员 QC 小组活动 在同一车间内 自我启发 相互启发的方式 全体参加的形式 改善工作及设备 持续性的推进 自主活动的小组 53 ( 三 )QC 小组活动介绍 5 、 QC 小组的推进组织 工场长、厂长 推进委员长 QC 推进室 QC 小组推进事务局 QC 小组推进委员会 RTR 马达 香港人 主管 协助推进者 楼层 楼层 楼层 副主管、组长 班长 班员、作业员 协助改善者 小组长 组员 协助人会议 小组长会议 小组会议 54 ( 三 )QC 小组活动介绍 6 、推进者的作用 1 、推进委员长 ① 制定小组活动的年度方针目标 ②制定年度的重点推进项目 ③支持推进委员会会议的召开 ④支持公司大会等活动按计划进行 ⑤支持对活动的评论、表彰 2 、推进事务局 ① 促进年度推进计划 ②与小组相关教育的实施 ③对推进进度的评价及指导 ④推进诸事之企划、实施 3 、协助推进者 ① 指导本部门推进计划的制定 ②整理车间的环境以利于小组活动 ③完善本部门的组织结构、编组 ④在加强本部门的教育的同时，完善协助人自身的指导方式 3 、协助改善者 ① 对小组负责人的指导 ②指导小组活动主题，协助改善 ③改善计划的审查，现场的确认 ④对小组会议的指导 55 ( 三 )QC 小组活动介绍 7 、展开小组活动的作用 小组长的作用 ① 制定小组活动计划表，并予以实施 ②召开小组会议并作总括 ③加强小组内组员间的合作 ④设定小组活动主题，并推进实施 ⑤ 指导小组的工作和技能 ⑥与组员一起交谈组中的工作及人际关系上的烦恼 ⑦议定举行发表会的日期并做好准备工作 康乐担当 ① 康乐计划立案 ②康乐实行 ③康乐会议、反省 5S 担当 ① 负责小组内 5S 计划 ②企划 / 作战 / 实行 / 检查 ③ 5S 标语、口号、标示 集会担当 ① 决定小组会议日期主题 ②集会前的准备 ③准备及会后清扫 改善提案担当 ① 提案会议实行 ②改善提案、概括、记入、提交、记录 ③改善提案的集计 信息担当 ① 以墙报形式宣传 ②小组活动信息制作发布 会计担当 ① 改善提案赏金保管 ②小组活动费记录 记录担当 ① 小驵活动记录、保管 ②小组会议记录 ③小组发表记录 56 ( 三 )QC 小组活动介绍 8 、 QC 小组主题改善活动 10 、在发挥小组作用上下功夫 9 、 QC 小组会议的开法 加强车间内的协助工作 在小组会议上下功夫 文化、康乐活动的重要性 提高自觉性和增强能力 57 ( 三 )QC 小组活动介绍 导入方法小结 专家对高层 / 中层的教育 组织机构的建立、体制 推进活动的展开、运行 成果的发表、表彰 持续改善、进入下一循环 心→技→体 习熟→习惯→习性 QC STORY CI PDCA 58 20% 的质量问题来自基层操作人员， 80% 的质量问题是由于领导责任所引起的。 质量不是检查出来的，是设计出来的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，管理出来的 学员讨论后回答下列问题： 1 、为什么要建立 QC 小组？其作用是什么？ QC 小组如何开展工作？ 2 、为什么说： 质量不是检查出来的，是 设计 出来的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，管理出来的？（至少 500 字以上）