电话客服实习报告范文 12页

电话客服范文 1 在放暑假之前，我就一直筹划着暑期工的计划，也在网站搜索过许许多多的 招聘信息，但总是不合心意。正在我一筹莫展的时候，我听说了我们县的老少共 建团举办的一个暑期学习班。这个学习班是由团裏的一些老人开办的，目的是给 一些在校的中专生，大学生们创造一些社会实践的机会。这些和蔼可亲的老年人 们，年纪虽大，但为了下一代的健康成长，不辞劳苦开办了学习班，我觉得其意 义非常大，於是，我加入了这个励志学习班，开始了我暑期社会实践日子。 7 月 13 号开班仪式上，来自广州省的几个大学的学生们聚在一起谈了一些 最近热门的话题，让我深刻地了解到了当代大学生的一些想法与概念。当时气氛 融洽，个个精神抖擞，意气风发，我很快就被励志学习班的精神感染了。我想， 接下来的团体工作以及学习中，大家肯定会相处愉快，工作顺利的。 开班仪式后，我们其中一部分人介绍到了一家日本料理店当侍应，另外一大 部分同学就介绍到了中国移动广州分公司去当客服代表。共建团的曹奶奶说过， 上一届的一些师兄师姐们也是被介绍进了中国移动当客服代表，但有些同学因为 某些原因没有把工作坚持到底⋯⋯可想而知，这份工作是有一定的压力的，我不 得不暗地裏自加信心，做好承受压力的准备。任何工作都会有一定的压力，能成 功的对付面前的压力，并且能把它化为动力，我想这应该是我们该学习到的东西 了。既然加入了学习班，我是不会打退堂鼓的，无论如何也会坚持到底。 面试过后， 很荣幸我开始正式进入了移动当上客服代表。 开始几天的培训中， 一些繁琐的系统操作，全职工们熟练的应对技巧还有灵敏的反应能力，都让我有 点吃不消的感觉。这样的工作我能胜任吗? 培训过后，我终於正式地开始了外呼工作，每天不停地呼出电话，耐心细心 地解答客户的问题 ; 每天面对许许多多不同类型的人， 面对由一种情况萌发出来的 异曲同工的问题 ; 每天过著挤公车——公司——学校三点一式的生活⋯⋯几天下 来，就感觉自己已经基本融进了社会当中。 还没进移动工作之前，我从来没有接触过那麽多的社会人士。记得以前做过 的收银员，最极限的充其量就是客人对物价的一些埋怨与唠叨，或者是对钞票的 新旧程度的不满，这种情况一般都是忍住怨言，好言相劝地就可以跟客户解释过 去。我本身是一个怕麻烦的人，不愿意跟任何人结怨，处於一种多一事不如少一 事的心态，因此很少与他人出现过正面的冲突，也很少被别人责骂过，对社会的 认识也仅局限於很小很小的一个方面。天真的我还是以为社会没有听说的那麽复 杂，社会也就是单纯的一个大个体。但是，工作由外呼做到接线服务，我经受了 责骂、刁难、埋怨、不满等等林林总总的经历，开始逐渐走出了单纯社会的小角 落，进入了大社会。以前的我被人一指责，半句话都无法挤出来，到现在，遇到 一些气急败坏的客户在听筒的另一端大吼大叫时，我竟有一种临危不惧的感觉， 甚至可以礼貌地耐心地回应客户和聆听客户的话语，环视以前，不争气的眼泪肯 定会唰唰直出了。古语有云士别三日，定必刮目相看。我想，我可以当上这句古 语中的“士”了。 工作了一个多月，总结了一下我的心得 (1) 怎麽才能做好客户服务 客户服务部是公司对外联系的窗口， 对企业创立品牌形象有至关重要的作用。 客户就是公司的命脉，而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁，所以，做好 客户服务工作， 对公司而言， 是非常重要的。 如何才能做好客户服务工作 ?关键在 於从客服代表的角度去提高服务的质量，从公司或厂家方面提高产品 ( 服务 ) 的质 量。如果有投诉产生，尽快为客户解决问题，如果问题是客户自己的使用方法或 其他方面出问题，则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。 “客户至上” ，永远是客服人员的第一理念。 永远站在客户的角度去为客户解决问 题，那麽公司的忠诚客户将越来越多。在具体工作中，制订适合自己公司的客户 服务流程，规范客户服务部门的管理制度，定期为客服代表提供有必要的培训。 关於投诉，永远是客户服务工作中的重点。根据以往电话回访数据，单次销售产 品或服务，每 100 个客户中，有 10-20 个人会对产品 ( 服务 ) 感到不满意，在这 10 几个人中，打电话投诉的只有 2-3 个人。所以，一旦有客户投诉产生，必定 是客户对产品 ( 服务 ) 感到非常不满，心裏有怨言。因此投诉必须马上解决，把客 户的不满浇灭在初级阶段。如果客户觉得产品 ( 服务 ) 不够好，客户服务又不能帮 他解决问题，那麽公司将永远失去这个客户。任何公司的客户都是一个一个积累 来的。失去第一个，就会有第二个。 (2) 客户服务人员必须具备的素质和心理素质 要做好客户服务工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的 客户服务人员，应当在接到客户电话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是 真心在为他服务， 能让他从你的声音和表情， ，感觉到你很乐意为他去服务。 不要 带著情绪去接客户的电话或者面见客户，那只会将不好的情绪传染给客户，让工 作更加难做。 客户服务的重中之重永远站在客户的角度上想问题， 所谓 “同理心”， 就是要切身处地的理解客户的情绪，感同身受的体会客户的处境及感受，并应客 户所需。一个优秀的客户服务代表，永远都是一个优秀的心理学家，感受客户所 感受，想客户所想，从中探察客户的最终目的，并以此为导向，开展客户真正需 要的服务工作，身为客服，这是要做的第一点。此外，良好的沟通能力，准确判 断客户心理的能力都是客服工作必须的，无论客户是投诉还、是咨询，都可以从 中了解到一些有用信息，可以引导客户的情绪，能有效的为客户提供他想、要的 服务并让客户感到满意，可以让客户信赖，让客户感觉是有人诚心在为他服务。 如果可以做到这，你就是一个专业的客户服务人员! 另外，除了心得之外呢，也养成了一些生活小习惯。 一、从身边的小事做起 “到 9 点 9 啦 ! ”，听到有人叫了一声， 同事们纷纷站了起来向门外走了出去。 乱七八糟的凳子，歪歪斜斜的桌子，这就是我们刚进公司时培训结束后，在培训 室裏留下的场景。起身后，都要把自己坐的凳子归回原位 ; 下班了，关上电脑，关 上显示器， 放好键盘和鼠标。已在公司工作一个多月的我 , 现在这些已经成为了我 的一个习惯。初入公司，经理组织我们培训的一些礼仪、坐姿等礼节，使我们有 了一个注重小节的良好开端。好几次上晚班时，看到下了班的经理在将摆放不整 齐的凳子放好，帮没有关掉电脑显示器的员工关上显示器，将桌上的键盘和鼠标 一个个摆放整齐。让我知道想要做好一件事情，就要从身边的小事做起! 二、获得一样东西就要放弃另一样东西 我们常常在做某件事情的时候，总是有这样那样的唠叨，总在说“我以 前。。。。”、“当初。 。。”，因为我们都没有好好的去想过，做这些事情的时候会和以 前有什麽样的差别，我们想去做好、得到这样东西的时候，我们将要放弃了哪些 东西 ?就像我们的工作，电话中的我们要热情、有礼貌、有耐心 ; 用户也许会很凶、 无理取闹甚至还会在骂你，你很委屈、很生气、不想再听他说话，还要与他一争 到底 ! 你想做好工作吗 ?想。你想做个优秀的客服代表吗 ?想。那就要抛开这一切， 看清我们的选择，因为我们想做好这件事情。 电话客服实习报告范文 2 20xx 年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服, 当我做了一两天的时间后才 发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地 体会到就业的压力，电话客服实习报告。 当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟悉下工作环境，及业务方面 的知识，及工作流程。第一周下来，我深刻的了解到原来客服是这么多说法，自 己以前的认识是那么片面。 客服部这个分为很多组。 大致分为话务组， 业务处理 组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或 建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户 回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都 听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给 话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给 各组培训。终于对业务有了初步的了解与认识，并逐步进入工作状态。 第二周时 ，我的工作任务确定下来， 我是作为联通公司委托客服的身份去电 话营销 —— 办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是 作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流 方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开 始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高 自己的工作效率 ! 有了几天有培训 , 演练文稿 , 现在自己便 “ 上阵 ” 与客 户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然 而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服 务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达一、有正 面的语言表达，不用负面有语 ; 二、能用我则不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 则 不说 ; 四、涉及企业形象，避免就事论事 ; 五、减少口头禅。 第三周时， 我已经渐渐进入佳境， 能熟练的处理业务。 这周， 由于业务繁忙， 每天工作量都比较大，有一次，我心太急，一接通我便把炫铃业务介绍完毕，当 问他需不需要时，他便来句“ sorry,idon ’tknow ”。那时我不知是生气还是尴 尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他 只要回答“是”或“不是” ，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老 外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务 时那就方便多了。 所以学好一门外语也是很重要的， 连电话营销也需要外语水平， 我们生活中缺少不了外语的参与。 我体会到做任何工作都需要平静的心态 ，心急 吃不了热豆腐。 这是我实习的最后一周啦。终于要结束这次实习。这周里，我又开始里我的 工作，我再一次拨通了一位客户的电话，我说 “ 能为您简单介绍一下炫铃业 务 ⋯⋯” 客户开口便问 “ 需不需要钱，每月要多少钱。 ”我现在已经能了解 客户的心态啦。 这就说明他注重费用这方面， 针对这些人就要突出卖点， 这个月 不收月租费。通过这一个月的实习，有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业 务内容， 突出能给他们带来帮助的一面。 还有针对女性与男性也要有不同的方法， 一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说 “ 我们公 司有个优惠活动， 能为您介绍一下吗 ?” 这样她们就会耐心地听下去， 男性一般 不采用这种方法。 电话客服实习报告范文 3 20xx 年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服, 当我做了一两天的时间后才 发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地 体会到就业的压力。 当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟悉下工作环境，及业务方面 的知识，及工作流程。第一周下来，我深刻的了解到原来客服是这么多说法，自 己以前的认识是那么片面。 客服部这个分为很多组。 大致分为话务组， 业务处理 组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或 建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户 回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都 听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给 话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给 各组培训。终于对业务有了初步的了解与认识，并逐步进入工作状态。 第二周时 ，我的工作任务确定下来， 我是作为联通公司委托客服的身份去电 话营销 办理炫铃业务。 虽然以前有过电话营销的经验， 然而这次代表的是作为一 名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。 在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都 要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的 工作效率 ! 有了几天有培训 , 演练文稿 , 现在自己便 上阵 与客户沟通了。我 们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的 是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。 服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达 一、有正面的语言表达，不用负面有语 ; 二、能用我则不用你 ; 三、能不用 不 则不说 ; 四、涉及企业形象，避免就事论事 ; 五、减少口头禅。 第三周时， 我已经渐渐进入佳境， 能熟练的处理业务。 这周， 由于业务繁忙， 每天工作量都比较大，有一次，我心太急，一接通我便把炫铃业务介绍完毕，当 问他需不需要时，他便来句 sorry,idon ’tknow 。那时我不知是生气还是尴尬。 只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要 回答是或不是，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单 的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便 多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活 中缺少不了外语的参与。 我体会到做任何工作都需要平静的心态 ，心急吃不了热 豆腐。 这是我实习的最后一周啦。终于要结束这次实习。这周里，我又开始里我的 工作， 我再一次拨通了一位客户的电话， 我说 能为您简单介绍一下炫铃业务 ⋯⋯ 客户开口便问 需不需要钱，每月要多少钱。我现在已经能了解客户的心态啦。这 就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。通过 这一个月的实习，有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给 他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪 小便宜，男性比较爽快， 所以针对女性一开口就要说 我们公司有个优惠活动， 能 为您介绍一下吗 ? 这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。 通过这一个月的社会实践。在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也 学到了很多为人处事方面的知识， 当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码， 仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增 长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收 获，有结果。 电话客服实习报告范文 4 您好，请问有什么可以帮您 ?，感谢来电，再见 ! 。这两句话伴随了我一个半 月的时间。在上海电力公司市东供电公司，我在热线话务员的岗位上实习了一个 半月。在这段时间内，通过师傅们的言传身教、循循善诱，把积累了多年的人生 财富和实践经验毫不保留地传给了我，很好地发挥了传、帮、带作用，使我受益 非浅，收获颇丰，在思想认识、工作能力等方面都有了长足的进步和提高，也为 我今后的学习打下了坚固的基础。 由于我是新手，所以，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而 跟上大家的步伐。在刚上 95598 平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨 的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到 95598 设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。 然而 95598 作为一个群众服务窗口， 我作为一名普通的接线员， 除了要懂得 一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客 户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、 沟通技巧。 在平时的工作中， 对于新下发的各种新业务、 新知识， 我都认真学习， 充分领会其精神，并且牢记 ; 对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到 温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、 沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才能让原料展现出良好 的品质和口味， 服务也是同样的道理。 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力， 知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我 常常在网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌 态度，提高工作质量。遇到反馈意见，要听清楚来电人的全部要求，准确理解来 电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工 作方便日后和用户联系， 为正常的工作状态保驾护航。 还要做好事后的回访工作， 当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题， 做到急客户之所急，想客户之所想。 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个 默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是 由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再 厉，做得更好。 日子过得真快， 一眨眼的工夫， 我不知不觉已在 95598 客户服务中心忙忙碌 碌的工作了一个半月。回首过去，展望未来，回顾这段时间来的点点滴滴，取他 山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。