《旅游电子商务》复习资料 21页

‎ 《旅游电子商务》课程期末复习资料 ‎《旅游电子商务》课程讲稿章节目录：‎ 第一章 旅游电子商务简介 第一节 现代电子商务 第二节 我国及世界电子商务发展现状 第三节 电子商务模式 第四节 电子商务影响 第五节 电子商务盈利模式 第六节 电子商务未来发展趋势 第二章 电子商务模式 第一节 电子商务与传统商务不同 第二节 旅游电子商务模式 ‎ 第三节 四种旅游电子商务模式 第三章 电子商务相关技术 第一节 互联网技术 第二节 数据库技术 ‎ 第三节 数据库与网站建设 第四章 网站建设技术 第一节 网站的组成 第二节 网站建设工具 ‎ 第三节 网站设计流程 第四节 动态网页设计 第五节 网页赏析 第五章 旅游电子商务支付 ‎ 第一节 旅游电子支付 第二节 电子支付 ‎ 第三节 电子支付分类 第四节 移动支付 第六章 旅游电子商务营销 ‎ 第一节 网络营销 第二节 网络营销理论 ‎ 第三节 旅游电子商务营销 第四节 旅游目的地营销 第五节 旅游企业网络营销策划 第七章 旅游电子商务安全 ‎ 第一节 网络安全相关定义 第二节 网络安全威胁 ‎ 第三节 网络安全对策 第四节 常见加密算法 第五节 数字摘要 第八章 旅游电商的客户关系管理 第一节 客户关系管理概念与理念 第二节 客户关系管理技术 ‎ 第三节 软件发展与客户关系管理 第四节 客户关系管理历程与趋势 第五节 客户关系管理出现原因 第九章 旅游电商最新发展 第一节 虚拟旅游 第二节 旅游超市 ‎ 第三节 数字地图 第四节 智慧旅游与掌上旅游 第五节 旅游电子商务发展趋势 一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）‎ ‎（一）、选择部分 ‎★考核知识点: 旅游电子商务 附1.1.1（考核知识点解释）‎ 旅游电子商务是指以网络为主体,以旅游信息库、电子化工具为基础，利用先进的计算机技术、网络技术、通信技术手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。旅游电子商务为旅游者和经营者提供一个互联网交互平台。旅游电子商务一般包括在线预订利用产品、在线支付、旅游目的地营销等内容 ‎★考核知识点: 电子商务 附1.1.2（考核知识点解释）‎ 电子商务(E-Business)，利用包括Internet在内的一切信息网络和信息技术进行的企业内部、企业之间以及企业与客户之间的所有业务活动，如市场营销、客户服务、企业决策和网上交易等。‎ 电子商务的发展：原始电子商务、电子商务雏形EDI、现代电子商务（E-commerce）、现代电子商务(E-Business)‎ ‎★考核知识点: 计算机技术 附1.1.3（考核知识点解释）：‎ 域名是INTERNET上用来寻找网站所用的名字，是INTERNET上的重要标识，相当于主机的门牌号码，在全世界，没有重复的域名。按域名的机构性质来划分：.com表示的是商业机构，.net表示的是网络服务机构，.gov表示的是政府机构，.edu表示的是教育机构，.mil表示的是军事机构。‎ 常用的EDI软件有转换软件、翻译软件和通信软件。‎ 所谓IP地址就是给每个连接在Internet上的主机分配的一个32位地址.用来唯一的标识网络上的一台计算机。因特网上的IP地址具有全球唯一性。32位，4个字节，常用点分十进制的格式表示，例如：192.168.0.16‎ ‎★考核知识点: 数据库技术 附1.1.4（考核知识点解释）：‎ 数据库管理系统（DBMS，DataBase Management System ‎）是操纵和管理数据库的一组软件，位于用户与操作系统之间。是一组用以管理、维护、访问数据库的程序。它的基本目标是提供一个可以方便地、有效地存取数据库信息的环境。‎ ‎★考核知识点: 网页的基本概念 附1.1.5（考核知识点解释）‎ 标识一个HTML文件开始使用的HTML标记是，HTML中的换行标签是
，网页中的图像最常用的存储格式有GIF和JPEG两种。‎ ‎★考核知识点: 电子商务支付 附1.1.6（考核知识点解释）‎ 当前电子支付最关键的问题是安全问题。‎ 以数字形式流通的货币是电子现金。‎ 先付代币是在卖方和买方之间交换的。用户要预先支付一定金额购买代币。交易是通过电子货币的交换进行结算。先付代币结算机制包括电子现金、借记卡和存放电子货币的电子钱包。后付代币的使用取决于买卖双方之间交换的资金转帐指令。后付代币包括电子支票、加密信用卡和第三方授权机制。‎ ‎★考核知识点: 网络营销 附1.1.7（考核知识点解释）‎ 网络关系营销理论是指企业借助联机网络实现营销目标，特点是可以实现低费用成本的沟通和交流。所谓“网络关系”营销，是指企业借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目标。它是一种以消费者为导向、强调个性化的营销方式，适应了定制化时代的要求；它具有极强的互动性，是实现企业全程营销的理想工具；它还能极大地简化顾客的购买程序，节约顾客的交易成本，提高顾客的购物效率。并且，网络化营销更多地强调企业应借助于电子信息网络，在全球范围内拓展客源，为企业走向世界提供基础。‎ ‎★考核知识点: 电商安全 附1.1.8（考核知识点解释）‎ SET协议（Secure Electronic Transaction），被称之为安全电子交易协议，是B2C上基于信用卡支付模式而设计的，它保证了开放网络上使用信用卡进行在线购物的安全。SET主要是为了解决用户，商家，银行之间通过信用卡的交易而设计的，它具有的保证交易数据的完整性，交易的不可抵赖性等种种优点，因此它成为目前公认的信用卡网上交易的国际标准。SET协议主要的实现目标是：1. 防止数据被非法用户窃取，保证信息在互联网上安全传输 2. SET ‎ 中使用了一种双签名技术保证电子商务参与者信息的相互隔离 3. 解决多方认证问题 4. 保证网上交易的实时性，使所有的支付过程都是在线的 5. 提供一个开放式的标准，规范协议和消息格式，促使不同厂家开发的软件具有兼容性和互操作功能。‎ 数字签名（又称公钥数字签名、电子签章）是一种类似写在纸上的普通的物理签名，但是使用了公钥加密领域的技术实现，用于鉴别数字信息的方法。一套数字签名通常定义两种互补的运算，一个用于签名，另一个用于验证。数字签名，就是只有信息的发送者才能产生的别人无法伪造的一段数字串，这段数字串同时也是对信息的发送者发送信息真实性的一个有效证明。‎ 电子商务的安全需求：①机密性：电子商务是建立在一个较为开放的网络环境上的，维护商业机密是电子商务全面推广应用的重要保障。因此，要预防非法的信息存取和信息在传输过程中被非法窃取。机密性一般通过密码技术来对传输的信息进行加密处理来实现。 ②完整性：由于数据输入时的意外差错或欺诈行为，可能导致贸易各方信息的差异。此外，数据传输过程中信息的丢失、信息重复或信息传送的次序差异也会导致贸易各方信息的不同。贸易各方信息的完整性将影响到贸易各方的交易和经营策略，保持贸易各方信息的完整性是电子商务应用的基础。因此，要预防对信息的随意生成、修改和删除，同时要防止数据传送过程中信息的丢失和重复并保证信息传送次序的统一。完整性一般可通过提取信息消息摘要的方式来获得。 ③认证性：对人或实体的身份进行鉴别，为身份的真实性提供保证，即交易双方能够在相互不见面的情况下确认对方的身份。这意味着当某人或实体声称具有某个特定的身份时，鉴别服务将提供一种方法来验证其声明的正确性，一般都通过证书机构CA和证书来实现。 ④不可抵赖性：在无纸化的电子商务方式下，通过手写签名和印章进行贸易方的鉴别已是不可能的。因此，要在交易信息的传输过程中为参与交易的个人、企业或国家提供可靠的标识。不可抵赖性可通过对发送的消息进行数字签名来获取。 ⑤有效性：要对网络故障、操作错误、应用程序错误、硬件故障、系统软件错误及计算机病毒所产生的潜在威胁加以控制和预防，以保证贸易数据在确定的时刻、确定的地点是有效的。 ⑥可靠性：信息的可靠性指防止因计算机失效、程序错误、传输错误、自然灾害引起的信息实效或失误。‎ 由于系统的安全性是由它的最薄弱环节决定，因此，安全范围必须是整个系统性的。防火墙技术发展到现在，其技术竞争的焦点主要是在管理、功能、性能、抗攻击能力这四个方面。防火墙是保护内部网络安全的服务。‎ ‎★考核知识点: 客户关系管理 附1.1.9（考核知识点解释）‎ 二八原理：一个事物20％的特性决定了事物80％的重要性，应该把80％的时间花在20％的事情上。在市场营销中即指"企业80%的业务来自20%的顾客"，同样，对于暂时与公司还没有业务往来但也是公司希望争取到的潜在客户而言，其中80%的潜在业务来自于20%的潜在客户。由此可见，每个顾客对企业的贡献率是不同的，这就决定企业不应将营销努力平均分摊在每一个顾客身上，而应该充分关注少数重要顾客。‎ 客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。‎ 客户关系管理理念：客户是企业的重要资产、客户关怀是CRM中心、CRM目标是提高客户满意度与忠诚度 客户关系管理系统（CRM）是以客户数据的管理为核心，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。‎ 客户关系管理的策略和方法：建立员工忠诚度、确定客户价值取向、让客户认同物有所值、把服务作为首位、遵循28原则、化解抱怨 ‎（二）、多选部分 ‎★考核知识点:旅游电子商务简介 附1.2.1（考核知识点解释）‎ 电子商务对社会和经济产生了很大的影响，体现在：电子商务改变了市场商务活动的方式、电子商务给新行业的出现带来了机会、电子商务改变了企业的生产方式、电子商务将带来一个全新的金融业、电子商务将改变政府的行为。‎ 电子商务：利用包括Internet在内的一切信息网络和信息技术进行的企业内部、企业之间以及企业与客户之间的所有业务活动，如市场营销、客户服务、企业决策和网上交易等。‎ 旅游电子商务是指以网络为主体,以旅游信息库、电子化工具为基础，利用先进的计算机技术、网络技术、通信技术手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。旅游电子商务特点：聚合性、有形性、服务性、便捷性、实惠性、个性化。‎ ‎★考核知识点:旅游电子商务模式 附1.2.2（考核知识点解释）‎ 无形商品的电子商务运行模式有：网上订阅模式、付费浏览模式、广告支付模式、网上赠与模式 ‎★考核知识点:计算机相关技术 ‎ 附1.2.3（考核知识点解释）‎ TCP/IP协议，传输控制协议/因特网互联协议，又名网络通讯协议，是Internet最基本的协议、Internet国际互联网络的基础，由网络层的IP协议和传输层的TCP协议组成。TCP/IP 定义了电子设备如何连入因特网，以及数据如何在它们之间传输的标准。协议采用了4层的层级结构，每一层都呼叫它的下一层所提供的协议来完成自己的需求。通俗而言：TCP负责发现传输的问题，一有问题就发出信号，要求重新传输，直到所有数据安全正确地传输到目的地。而IP是给因特网的每一台联网设备规定一个地址。‎ ‎★考核知识点:网络营销 附1.2.4（考核知识点解释）‎ 网络广告的主要特征：1、广泛和开放性 2、实时和可控性 3、直接和针对性 4、双向和交互性 5、易统计和可评估性 6、传播信息的非强迫性 7、广告受众数量的可统计性 8、网络信息传播的感官性。广告特点有：1、网络广告的互动性 2、消除时间以及空间的限制 3、网络广告更具经济性 4、网络广告系效果的可测评性 5、网络广告的目标性、针对性强。‎ 企业在设计网页时应注意的问题：1、设计合理的网页结构 2、提供清晰的漫游指示 3、主页设计简明扼要 4、必要的创意设计 EDM营销，即Email营销、电子邮件营销。企业可以通过EDM建立同目标顾客的沟通渠道，向其直接传达相关信息，用来促进销售。EDM有多种用途，可以发送电子广告、产品信息、销售信息、市场调查、市场推广活动信息等。‎ 网络营销的4C和4P：4C即消费者（consumer）、成本（cost）、便利（convenience）、沟通（communication）。4P即产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）。‎ 企业在开展网络营销组合设计时主要针对产品和服务、价格、推广、渠道和互动等方面进行设计 ‎★考核知识点:旅游电商安全 ‎ 附1.2.5（考核知识点解释）‎ 防火墙技术发展到现在，其技术竞争的焦点主要是在管理、功能、性能、抗攻击能力这四个方面。‎ 企业电子商务网站为保证网上交易的安全，常用的安全措施有：数据加密、防火墙、采用电子商务安全交易标准、建立认证系统。‎ 数字证书就是互联网通讯中标志通讯各方身份信息的一串数字，提供了一种在Internet上验证通信实体身份的方式，数字证书不是数字身份证，而是身份认证机构盖在数字身份证上的一个章或印。数字证书包含的内容有：证书的版本信息、证书的序列号、证书使用的签名算法、证书的发行机构名称、证书的有效期、证书所有人的名称、证书所有人的公开密钥、证书发行者对证书的签名。‎ ‎（三）、判断部分 ‎★考核知识点:电子商务 ‎ 附1.3.1（考核知识点解释）‎ 电子商务，利用包括Internet在内的一切信息网络和信息技术进行的企业内部、企业之间以及企业与客户之间的所有业务活动。‎ ‎★考核知识点:互联网基础 ‎ 附1.3.2（考核知识点解释）‎ IP地址就是给每个连接在Internet上的主机分配的一个32位地址。用来唯一的标识网络上的一台计算机。域名是INTERNET上用来寻找网站所用的名字，是INTERNET上的重要标识，相当于主机的门牌号码，在全世界，没有重复的域名。一个IP 地址可以对应多个域名，但一个域名 只能对应一个IP 地址。‎ 在Internet上，实现超文本传输的协议是HTTP。‎ 资源子网由计算机系统、终端、终端控制器、连网外设、各种软件资源与信息资源组成。资源子网主要负责全网的数据处理业务，向网络用户提供各种网络资源和网络服务。资源子网拥有所有的共享资源及所有的数据。‎ 最早出现的旅游电子商务应用系统是 GDS 全球分销系统。‎ ‎★考核知识点:电子支付 附1.3.3（考核知识点解释）‎ 电子支付的实现必须由两个重要的环节组成：交易环节、支付环节。前者是在客户与销售商之间完成，后者需要通过银行网络来完成。‎ 电子钱包是用户用于网络安全交易特别是安全网络支付并且存储交易记录的特殊计算机软件或硬件设备。电子钱包能够存放电子现金；信用卡账号；电子零钱；个人信息等。电子钱包是在小额购物或购买小商品时使用的数字式钱包。‎ ‎★考核知识点:旅游电子商务安全 附1.3.4（考核知识点解释）‎ 基于公开密钥体制的数字证书是电子商务安全体系的核心。数字证书是采用公钥密码体质经证书授权中心数字签名的、包含公钥拥有者信息以及公钥的文件。数字签名采用了非对称加密技术。‎ SSL协议只是对客户与商家端的信息交换进行加密保护，不具有商业性、服务性、协调性和集成性。‎ SET协议采用的是公钥加密、信息摘要和数字签名等技术，并且采用双重签名。‎ 数字时间戳：需要在经过数字签名的交易上打上一个可信赖的时间戳，从而解决一系列的实际和法律问题。由于用户桌面时间很容易改变，由该时间产生的时间戳不可信赖，因此需要一个权威第三方来提供可信赖的且不可抵赖的时间戳服务。数字时间戳产生的过程为：用户首先将需要加时间戳的文件用Hash算法运算形成摘要，然后将该摘要发送到DTS。DTS在加入了收到文件摘要的日期和事件信息后再对该文件加密（数字签名），然后送达用户。‎ ‎★考核知识点:客户关系管理 附1.3.5（考核知识点解释）‎ 在客户关系管理中，需求量大重复消费的客户就是大客户。客户的期望值与感受是评价客户满意度时需考虑的内容。客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。电子商务中处于中心位置的是客户。‎ 二、主观部分：‎ ‎（一）、填空部分 ‎★考核知识点：电商模式的探索 ‎ 附2.1.1：（考核知识点解释）‎ 本书中对电子商务的认识，可以概括为商务为主，技术为辅。我国企业电子商务的实施需要经历四个阶段：利用、运行、转变和建立。电子商务的交易过程可分为信息的交流、商品的订购、资金的支付、实物的交割、售后的服务。电子商务活动环境的变化，最重要的是人文环境的变化。驱动电子商务发展的主要因素有现代工业的发展、信息产业的发展和各国政府的推动。我国电子商务所面临的主要问题包括：安全问题、观念问题、技术问题、法律问题、物流问题和其他问题。‎ ‎★考核知识点：计算机技术 ‎ 附2.1.2：（考核知识点解释）‎ 计算机网络的主要组成部分：主机、工作站、通信网、通信协议。URL的主要功能是定位信息。互联网为网络用户提供了非常丰富的服务。这些服务包括WWW服务、电子邮件、远程登录、文件传输、邮件列表、布告栏系统、博客、即时通信等。‎ 网络协议包括三部分：语义、语法和时序。‎ ‎★考核知识点：网站建设技术 附2.1.3：（考核知识点解释）‎ 网页“三剑客”包括的软件有Flash、Dreamweaver、Fireworks。‎ ‎★考核知识点：电子支付 附2.1.4：（考核知识点解释）‎ 网上支付是以金融电子化网络为基础。电子货币主要包括电子现金、电子支票等形态。‎ ‎★考核知识点：旅游电商的营销 ‎ 附2.1.5：（考核知识点解释）‎ 网络营销以现代营销理论为基础，其存在的基础是 ‎ 公众的注意力和页面的点击率以人为本按需定制的网络虚拟社区。网络产品策略包括产品策略、服务策略、信息策略三个方面。营销测度是控制营销活动的前提。网络营销管理是网络营销计划、组织、实施、协调、控制。‎ 旅游电子商务网络营销的特点：个性化、低成本、电子化。旅游电子商务的网络营销可以采用分阶段发展的原则，一般可分为三个阶段：部分业务电子化阶段、电子销售/预定阶段、全面信息化阶段。‎ ‎★考核知识点：旅游电子商务安全 附2.1.6：（考核知识点解释）‎ 电子商务系统的安全问题主要包括物理安全、网络安全、系统软件安全、人员管理安全。‎ 数据传输安全要求保护网络上被传输的的信息，可以采取的措施有：加密与数字签名、防火墙、用户名/密码认证、基于PKI的认证、虚拟专用网络技术。‎ SET协议交易系统的六个组成部分包括客户、商家、支付网关、收单银行、发卡银行、认证中心。SSL协议提供的安全通道具有的特性有私密性、确定性、可靠性。‎ 常用的密钥管理技术有对称密钥管理、公开密钥管理。‎ 数字证书被广泛地用于各种电子交易中，从用途来看，可分为签名证书、加密证书。数字摘要的原理是采用单向哈希函数将需要加密的明文进行变换运算，得到固定长度的摘要码。‎ 电子合同是通过计算机网络系统订立的，以数据电文的方式生成、储存或传递的合同。‎ ‎★考核知识点：客户关系管理 附2.1.7：（考核知识点解释）‎ CRM的中心是客户关怀，CRM的目标是提高客户的满意度、忠诚度。‎ 在客户关系管理中，客户关系价值包括顾客价值、关系价值。‎ ‎★考核知识点：旅游电子商务新发展 附2.1.8：（考核知识点解释）‎ 虚拟旅游的原理是基于虚拟仿真技术的使用，通过计算机处理出来的画面实现了很多真实场景的三维模拟图，通过视听结合让人们感受到目睹地的风光。电子商务发展的成功之路应该具备三要素：整合、创新和基础设施。‎ ‎（二）、名词解释 ‎ ‎★考核知识点：旅游电子商务 ‎ 附2.2.1：（考核知识点解释）‎ 旅游电子商务是指以网络为主体,以旅游信息库、电子化工具为基础，利用先进的计算机技术、网络技术、通信技术手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。‎ ‎★考核知识点：互联网基础 附2.2.2：（考核知识点解释）‎ 所谓IP地址就是给每个连接在Internet上的主机分配的一个32位地址。用来唯一的标识网络上的一台计算机。‎ 服务器与个人电脑的功能相类似，均是帮助人类处理信息的工具，只是二者的定位不同，个人电脑是为满足个人的多功能需要而设计的，而服务器是为满足众多用户同时在其上处理数据而设计的。‎ 数据库是长期储存在计算机内、有组织的、可共享的大量数据集合。‎ 数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的随时间变化的，但信息本身相对稳定的数据集合。‎ 数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐含其中的，人们事先不知道的，但又潜在有用的信息和知识的过程。‎ ‎★考核知识点：电子支付 附2.2.3：（考核知识点解释）‎ 电子货币是指以电子化机具和各类交易卡为媒介、以计算机技术和通讯技术为手段、以电子数据流形式存储在银行计算机系统并通过计算机网络以信息传递形式实现流通和支付功能的货币。‎ 电子银行又称为网络银行或虚拟银行，是以计算机技术为手段，以网络平台为基础，以银行业务为对象实现的银行业务的电子化运作形式。‎ 第三方支付，就是一些和产品所在国家以及国内外各大银行签约、并具备一定实力和信誉保障的第三方独立机构提供的交易支持平台。‎ ‎★考核知识点：网络营销 附2.2.4：（考核知识点解释）‎ 软文推广是相对于硬性广告而言，由企业的市场策划人员或广告公司的文案人员来负责撰写的“文字广告”。‎ ‎★考核知识点：电子商务安全 附2.2.5：（考核知识点解释）‎ 拒绝服务攻击，攻击者利用大量的数据包“淹没”目标主机，耗尽可用资源乃至系统崩溃，而无法对合法用户作出响应。‎ 数据恢复是指运用软、硬件技术对删除或因介质损坏等丢失的数据予以还原的过程。‎ 口令破解是指以口令为攻击目标，进行猜测破译，或避开口令验证，冒充合法用户潜入目标计算机，取得控制权的过程。‎ 计算机安全：计算机系统要保护其硬件、数据不被偶然或故意泄露、更改或破坏。‎ 数字摘要是将任意长度的消息变成固定长度的短消息，它类似于一个自变量是消息的函数，也就是Hash函数。‎ 数字签名是一种类似写在纸上的普通的物理签名，但是使用了公钥加密领域的技术实现，用于鉴别数字信息的方法。‎ 数字水印是将一些标识信息（即数字水印）直接嵌入数字载体当中（包括多媒体、文档、软件等）或是间接表示（修改特定区域的结构），且不影响原载体的使用价值，也不容易被探知和再次修改。‎ 数字证书就是互联网通讯中标志通讯各方身份信息的一串数字，提供了一种在Internet上验证通信实体身份的方式，数字证书不是数字身份证，而是身份认证机构盖在数字身份证上的一个章或印。‎ ‎★考核知识点：客户关系管理 附2.2.6：（考核知识点解释）‎ 客户关系管理：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。‎ ‎★考核知识点：旅游电商的新发现 附2.2.7：（考核知识点解释）‎ 智慧旅游指利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互连网，借助便携终端上网设备，主动感知旅游资源，旅游经济，旅游活动，旅游者等方面的信息，及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息感知和利用。‎ ‎（三）、简答 ‎★考核知识点：电子商务简介 附2.3.1：（考核知识点解释）‎ 电子商务市场的组成部分：数字产品、消费者、商家、电子商务中介、电子商务基础设施公司(软件、硬件)、电子商务内容制作者、电子商务支持服务机构 ‎★考核知识点：电子商务的相关技术 附2.3.2：（考核知识点解释）‎ 数据库的特征：①数据按一定的数据模型组织、描述和储存 ②可为各种用户共享 ③冗余度较小 ④数据独立性较高 ⑤易扩展 数据库的组成部分：数据库、数据库管理系统(DBMS)以及应用开发工具、应用系统、数据库管理员、应用程序员、最终用户 ‎★考核知识点：网站建设技术 附2.3.3：（考核知识点解释）‎ 所谓动态网页，就是服务器端可以根据客户端的不同请求动态产生网页内容。动态网页的两个显著特点：可以动态产生页面、支持客户端和服务器端的交互功能 利用PHP开发动态网页的好处：①开放的源代码,所有的PHP源代码事实上都可以得到 ②PHP是免费的。和其它技术相比，PHP本身免费 ③效率高，PHP消耗相当少的系统资源 ④学习相对容易 ⑤Asp.net与Jsp大公司的支持 ‎★考核知识点：旅游电子商务支付 附2.3.4：（考核知识点解释）‎ 票据的分类及定义：①本票：制票人签名承诺，确定时间内支付一定金额给持票人，支付方为制票人 ②汇票：制票人发出命令，签名承诺要求接收命令的人确定时间内支付一定金额给持票人，支付方可以是其他人 ③支票：开票人对其银行账户开出的具有签字的支付给第三方的票据 电子支付的特征：技术先进、开放平台、通讯手段、方便快捷、安全问题 简述电子支付的步骤：消费者购买、在线商店应答、选择付款方式、认证、商店请求支付、确认信息、商家请求银行 ‎★考核知识点：旅游电子商务营销 附2.3.5：（考核知识点解释）‎ 网络营销的特点：跨时空、多媒体、交互式、个性化、成长性、整合性、超前性、高效性、经济型、技术性 直复营销的优点：①网络促成双方见面 ②买卖双方通过网络获得经济利益 ③网络工具的利用 ④双方的沟通更及时 ‎★考核知识点：旅游电子商务安全 附2.3.6：（考核知识点解释）‎ 对于利用网络漏洞进行入侵行为的防范措施：①定期备份和检查相关访问和应用日志 ②及时对计算机操作系统和应用程序“打补丁” ③安装防火墙和杀毒软件，并及时更新特征库 ④关闭不必要的端口和服务 对于利用木马进行攻击的行为的防范措施：①不下载不明的软件 ②不随意打开不明电子邮件，尤其是不轻易打开邮件附件 ③不点击和打开陌生图片和网页 ④必须安装杀毒软件并及时升级更新，及时打补丁 ⑤所有外网PC安装360软件，定期查杀木马程序 电子商务的安全需求：信息的保密性、信息的完整性、信息的不可否认性、信息的可认证性、信息的可靠性、信息的有效性 ‎★考核知识点：客户关系管理 附2.3.7：（考核知识点解释）‎ 客户关系管理的策略和方法：建立员工忠诚度、确定客户价值取向、让客户认同物有所值、把服务作为首位、遵循28原则、化解抱怨 ‎（四）、问答 ‎★考核知识点:电子商务简介 附2.4.1‎ 电子商务进一步发展的条件：①电子商务以技术为核心 ②电子商务实时竞争能力强 ③网上商店全天候服务 ④用户界面的多样化 ⑤客户主导人机互动 ⑥高效的客户关系管理 电子商务对消费者和企业的影响：(1)对消费者的影响：①改善了购物体验 ②满足了个性化需求 (2)对企业的影响：①‎ 增加销售额：a.拓宽了企业的销售渠道 b.扩大了市场范围，可24小时全球化运作，为企业增加了商机 c.拉近了企业与顾客的关系，在线服务，及时沟通反馈 ②降低成本：a.降低营销成本 b.降低采购成本 c.降低管理成本 d.减少库存成本 ‎★考核知识点:网站建设技术 附2.4.2‎ JavaScript脚本语言的作用：①验证表单 ②美化网页 ③做简单动画 ④做一些网页特效 ⑤减少服务器负荷 网站设计的流程：确定主题、搜集材料、规划网站、选择工具、制作开发、上传测试、推广宣传、维护更新 利用Dreamweaver开发动态网页的特点：Macromedia公司出品的Web网页制作工具，具有“所见即所得”的技术特点。用户可以直接在页面添加和编辑网页元素，还支持各种动态网页脚本编辑技术，可以方便高效地制作出漂亮的Web页面。‎ ‎★考核知识点:旅游电子商务支付 附2.4.3‎ 电子支付存在的困难：①安全保障困难 ②技术规范和实施标准缺乏统一规范 ③跨国交易货币兑换 ④法律问题 ⑤硬件设备的落后 ⑥信用风险危机银行 ⑦监管措施不完善 ⑧诚信度太低 简述移动支付的流程：消费者提出支付请求、移动支付平台接收请求，发送到银行验证、银行验证后进行扣款、发送支付凭证给商家、商家提供服务、移动平台返还凭证给客户 ‎★考核知识点:电子商务营销 附2.4.4‎ 电子商务的营销手段：①依据资金的数量选择营销手段 ②全国不够做区域，区域不够做地铁 ③先动传统广告，再动网络广告 ④广告推广和老会员维护同时做 ⑤网络营销贵在坚持 旅游企业网络营销的策划内容：目标定位、信息内容确定、客户定位、盈利模式设定、网络预定流程设定、电子支付方式设定、网络广告促销计划、网络互动策划 ‎★考核知识点:旅游电子商务安全 附2.4.5‎ 对于利用数据恢复技术盗取信息的行为的防范措施：①严禁在接入互联网的计算机上使用处理过涉密信息的移动存储介质 ②涉密存储介质淘汰报废时必须进行彻底的物理销毁 ③严禁将秘密载体当做废品出售 加强网站安全时，保证网站目录权限最小化的具体要求：在网站正常运行时：空间应该全部关闭写入权限，只保留需要写权限的某几个目录，同时被保留写权限的目录，必须要关闭执行权限 。站点需要更新时：开放所有写入权限，更新完毕后立即关闭写入权限。原则是：有写入权限的目录，不能有执行权限；有执行权限的目录，不能有写入权限。这样最大限度的保证了站点的安全性。‎ ‎★考核知识点:客户关系管理 附2.4.6‎ 客户关系管理的技术：信息分析能力、客户互动集成能力、客户信息仓库水平、工作流集成能力、支持网络应用能力 在旅游电子商务中，客户关系管理的内容：制定客户关系管理战略、做好客户分类、构造CRM流程、进行有效资源配置、客户关系管理信息化、客户关系管理提升和改进 ‎（五）、论述 ‎★考核知识点:数据库技术 附2.5.1‎ 数据库管理系统的主要功能：(1) 数据库定义功能: 即提供数据定义语言，可以定义数据对象 (2) 数据库操纵功能: 提供数据操纵语言实现用户对数据操作，如对数据的增、删、改和查询 (3) 数据库运行管理功能:①数据安全性控制：数据安全性控制的作用是防止未被授权的用户破坏或存取数据库中的数据 ②数据完整性控制：完整性控制的目的是保证进入数据库中数据的语义的正确性和有效性，防止操作对数据的修改会违反其语义 ③并发控制：DBMS一般允许多个用户并发地访问数据库，即数据共享．但是多个用户同时对数据库进行访问可能会破坏数据的正确性，因此DBMS中必须有并发控制的机制，解决多用户下的并发冲突 ④恢复功能：数据库在运行中可能会出现各种故障，DBMS必须把处于故障中的数据库恢复到以前的某个正确状态，保持数据库的一致性 (4)‎ ‎ 数据库维护功能：DBMS提供一系列的实用程序来完成包括数据库的初始数据的装入、转化功能，数据库的存储、恢复功能，数据库的重新组织功能和性能监视、分析功能等 ‎★考核知识点:网站建设技术 附2.5.2‎ DIV+CSS制作网页的好处：①支持浏览器的向后兼容 ②搜索引擎更加友好 ③样式的调整更加方便。内容和样式的分离，使页面和样式的调整更加方便 ④CSS的极大优势表现在简洁的代码，对于一个大型网站来说，可以节省大量带宽，而且搜索引擎喜欢清洁的代码 ⑤使页面载入得更快降低流量费用，修改设计时更有效率保持视觉的一致性 ‎★考核知识点:第三方支付 附2.5.3‎ 第三方支付的优点：1.①成本优势：支付平台降低了政府、企业、事业单位直连银行的成本，满足了企业专注发展在线业务的收付要求。 ②竞争优势：第三方支付平台的利益中立，避免了与被服务企业在业务上的竞争。 ③创新优势：第三方支付平台的个性化服务，使得其可以根据被服务企业的市场竞争与业务发展所创新的商业模式，同步定制个性化的支付结算服务。 2.①对商家而言，通过第三方支付平台可以规避无法收到客户货款的风险，同时能够为客户提供多样化的支付工具。尤其为无法与银行网关建立接口的中小企业提供了便捷的支付平台。 ②对客户而言，不但可以规避无法收到货物的风险，而且货物质量在一定程度上也有了保障，增强客户网上交易的信心。 ③对银行而言，通过第三方平台银行可以扩展业务范畴，同时也节省了为大量中小企业提供网关接口的开发和维护费用。 3.①比较安全，信用卡信息或帐户信息仅需要告知支付中介，而无需告诉每一个收款人，大大减少了信用卡信息和账户信息失密的风险。 ②支付成本较低，支付中介集中了大量的电子小额交易，形成规模效应，因而支付成本较低。 ③使用方便。对支付者而言，他所面对的是友好的界面，不必考虑背后复杂的技术操作过程。 ④支付担保业务可以在很大程度上保障付款人的利益。‎ ‎★考核知识点:旅游电子商务营销 附2.5.4‎ 旅游企业和旅游目的地进行网络营销可以采取的营销策略：1.旅游促销策略：旅游网络促销是充分发挥互联网互动式传播功能，借助丰富的网络传播方式进行旅游企业和产品以及旅游目的地形象的促销宣传。其主要做法:①开展网络公关：组织网上旅游爱好者沙龙和旅游俱乐部，广纳会员，不断举行丰富多彩的网上联谊活动，吸引旅游者参与，宣传旅游企业文化和旅游产品，培养旅游爱好，以加深旅游者对旅游企业的印象，激发旅游者的消费欲望。 ②网络广告促销：在网上进行广告促销主要有三种形式:一是直接发布各种规范的旅游企业与旅游产品信息，通过形、影、声、色等立体形象构成的旅游产品橱窗展现在上网客户的面前;二是以知识性、信息性、趣味性的卡通片促销。 ③虚拟网游促销：吸引客户参加虚拟网上旅游，让客户通过网游感受旅游产品魅力，感受旅游企业的形象。 2.推行旅游产品形象策略：旅游产品的特点是其产销同地、主体无形，旅游者在购买前是触摸不到旅游产品实体的。旅游网络营销虽然不能改变旅游产品的这个本质属性，但是却能赋予旅游产品独特的形态--虚拟产品形象。因此，在旅游企业或旅游目的地的旅游网络营销中，首推旅游产品形象策略。 3.旅游产品价格公示策略：旅游产品价格的特点是其成本模糊性和价格集合性，旅游者在购买旅游产品前总是要通过比较来判断其合理性。旅游企业和旅游目的地的旅游网络营销应利用这些特点，推行旅游产品价格公示策略。 4.旅游网络化渠道策略：旅游网络销售是旅游网络营销最具革命性的部分，它将旅游产品的虚拟化展示、虚拟化消费、旅游咨询、旅游订购集于一身，并在跨时空的状态下让旅游者与旅游产品销售商甚至旅游产品生产者坐在一起进行交易活动。‎ 目前我国旅游市场电子商务营销存在的主要问题：①旅游产品线开发不足，雷同现象严重：电子商务在旅游业发展中地介入，为传统旅游业信息宣传、业务推广等活动提供了新的着力点。但是目前旅游产品开发不足，产品线相对来说比较单一，让旅游市场电子商务发展拘囿于狭窄的范围之内，从而严重影响了旅游业的业务拓展。从目前旅游电子商务网站、微信平台等营销方式来看，它提供给客户的也仅仅是酒店和机票的预定，缺乏对于相关旅游景点设计、旅游路线推荐、旅游套组推荐等，从而造成旅游产品线开发过于单一的现实，造成不同旅游企业营销策略的雷同，不利于整个旅游产业的进步与拓展。 ②‎ 网络营销渠道单一化，信息不对称：从我国目前旅游电子商务营销渠道上来说，网络营销渠道单一化、信息不对称影响了旅游业的发展和进步。目前电子商务B2B、B2C等业务的出现在很大程度上为旅游产业的发展提供了基础和理论支撑，但是不少的旅游企业在进行网络营销的时候，过于采取“粗放型”的营销模式，大多介绍企业信息和具体产品介绍，无法实现有效的目标市场细分，从而在很大程度上让营销无的放矢，降低了有效性。此外，由于旅游企业没有与具体旅游景点形成链接式服务，很难及时地对旅游景点的具体信息进行有效地评估和掌握，这在很大程度上降低了信息的可信度，不利于促进旅游市场的开拓。 ③缺乏个性化、多元化的定制服务：缺乏个性化、多元化的定制服务，是目前旅游电子商务发展中存在的重要问题。不少旅游企业尽管已经使用了电子商务手段来进行企业的营销，但是由于没有及时地对目标市场进行有效的把握和认识，对于既定的社会人群和消费群体没有进行有效的细分，这在很大程度上不利于实现个性化旅游产品的开发，更不利于个性化旅游服务的延伸。追求新奇、刺激、冒险、个性成为时代旅游电子商务发展的主题，然而，目前很多旅游企业线下经营与线上拓展的内容完全一致，缺乏个性化、多元化的定制服务，这对于旅游市场开拓、旅游电子商务的发展和进步造成了极为不利的影响。‎ 电子商务背景下旅游市场的营销策略：①构建网络社群，细分目标市场：电子商务背景下，要想实现有效的旅游市场营销，就必须要构建网络社群，进行目标市场的细分。充分地借助于互联网，来开辟网络讨论小组，通过贴吧、博客、论坛、微博等方式来对社会民众的旅游需求、旅游产品认知、个性化服务需要等内容进行充分地把握和分析，然后在此基础之上实现整个旅游目标市场的归类和细分。从而来及时地结合这些要素更新企业旅游产品内容、拓展旅游服务，为旅游企业的不断发展提供着力点，直接提升企业的经济效益。 ②网络主动营销，提升客户转化率：借助于网络主动营销的方式，通过电子商务技术来及时地跟踪和调查，从而来从根本上把握客户的旅游需求、心理诉求和个性方式，加快旅游服务效果地实现，升客户转化率。比如可以借助于企业旅游官方网站、微信、微博等方式来与会员、顾客实现个性化的服务方式，通过顾客留言等来增强互动，从而来更加深入地挖掘潜在客户，为他们提供个性化、多样化的旅游服务，以此来不断实现旅游企业市场拓展，提升企业经济效益。 ③‎ 实现多元化营销方式的综合运用：实现多元化营销方式的综合运用，来进一步地充分调动企业旅游资源、积极开展旅游市场服务。比如通过会员制营销、主题营销、互惠营销等多种营销模式来实现，不断稳固原有客户、开发新客户、不断丰富旅游资源与服务、增强企业与客户之间的有机互动，从而来从根本上保证企业旅游营销的多元化，壮大企业的客户群体，不断实现旅游企业资源的充分挖掘，以此来从根本上推进旅游企业电子商务发展进程，为后续市场营销的进一步实现打下坚实的基础。‎ ‎★考核知识点:电子商务安全 附2.5.5‎ 加强网络安全的方法：①安装操作系统和服务器所有的补丁程序。②为网络设备升级。③如果是通过网络服务商提供接入服务的，应当与网络服务商保持联系。④通过使用防火墙等方式，制定严格的网络安全规则，对进出网络的信息进行严格限定。⑤时刻监测系统的日志文件和网络信息流向，以便及时发现任何异常之处。⑥经常对整个网络进行扫描，以发现任何安全隐患，如软件漏洞等。⑦尽量减少暴露在互联网上的系统和服务的数量。⑧路由器要安装必要的过滤规则。‎