客户服务中心绩效指标 1页

客户服务中心绩效指标 类别 目标项来源 目标项 计划（值）‎ 公司质量目标 质量手册 顾客满意度 ‎82%‎ 部门质量目标 质量手册 顾客有效投诉处理率 ‎100%‎ 回复投诉处理意见时间 ‎≤2个工作日 客户忠诚度（集团表现标准分）‎ ‎55%‎ 客户服务专业工作满意度 ‎74%‎ 促进项目经理部加强产品品质控制力度 新项目产品质量综合缺陷率≤16项/户（装修房）；5项/户 部门计划目标 一级计划二级计划 所有服务投诉接待次数 ‎≤12‎ 客服现场人员全年被投诉总次数 ‎≦5次 有效投诉关闭率 ‎95%‎ 工程维修及时率 ‎85%‎ 工程维修一次成功率 ‎85%‎ 工程维修客户满意度 ‎78%‎ 工程缺陷封闭率 ‎100%‎