客服总监绩效考核表 2页

‎ ‎ ‎ ‎ 客服总监考核评分表（月度）‎ 姓名 部门 岗位 填表日期 年 月 日 考核指标 权 重 指标要求 评分规则 得分 能 力 指 标85%‎ 客服流程体系的建立与完善 ‎20%‎ 建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程 完成率在90%以上20分 完成率在85%以上10分 完成率低于80%为0分 客户信息掌控度 ‎20%‎ 全面掌握客户信息，实现功能最大化，信息利用率达到90%以上 信息利用率达到90%以上20分 ‎85%以上 10分 ‎80%以下 0分 客户转介绍数 ‎10%‎ 老客户转介绍新客户的数量 有新客户产生 10分 无新客户产生 0分 大客户回访 ‎10%‎ 所有大客户每三月回访一次 完成所有回访安排10分 完成90%以上5分 完成低于90%为0分 客户满意度 ‎20%‎ 客户满意度在90分以上 客户满意度在90分以上20分 ‎85分以上10分 ‎80分以上5分 低于80分0分 客户投诉处理 ‎10%‎ 客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%‎ 完成所有要求10分 任一项没有满足扣5分 孤儿客户流失数 ‎10%‎ 不产生孤儿客户流失 不流失10分 流失0分 态 度 指 标15%‎ 指挥 ‎20%‎ ‎1级：常规指标并清晰 ‎2级：详细指导并告知操作方法 ‎3级：坚决洽当处理不合理要求并对后果负责，控制场面 ‎4级：团队工作井然，成员离场行为较好 ‎5级：指挥具有艺术性，成员不易违规 ‎1级4分 ‎2级8分 ‎3级12分 ‎4级16分 ‎5级20分 ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 职业化 ‎20%‎ ‎1级：岗位理论基础掌握，处理复杂工作 ‎2级：危机及冲突中，通过独特经验化解 ‎3级：没有监督情况下主动节约并不占有不属于自己的利益 ‎4级：本职工作获取享受快乐 ‎5级：认知岗位的价值性与高尚性，内心愿为之付出 ‎1级4分 ‎2级8分 ‎3级12分 ‎4级16分 ‎5级20分 以客户为中心 ‎20%‎ ‎1级：提供必要服务 ‎2级：迅速而不可分辩解决客户需求 ‎3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力 ‎4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策 ‎5级：维护客户利益，而促进长远组织利益 ‎1级4分 ‎2级8分 ‎3级12分 ‎4级16分 ‎5级20分 服务细致 ‎20%‎ ‎1级：完成公司KPI服务流程 ‎2级：主动性问询服务性问题 ‎3级：无客户性投诉的流程执行 ‎4级：适用性全面服务与实诚性服务 ‎5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受 ‎1级4分 ‎2级8分 ‎3级12分 ‎4级16分 ‎5级20分 承担责任 ‎20%‎ ‎1级：承认结果，而不是强调愿望 ‎2级：承担责任，不推卸，不指责 ‎3级：着手解决问题，减少业务流程 ‎4级：举一反三，改进业务流程 ‎5级：做事有预见，有防误设计 ‎1级4分 ‎2级8分 ‎3级12分 ‎4级16分 ‎5级20分 总分：（能力考核得分×85%）+（态度考核得分×15%）=‎ 被考核人签字： 考核人签字： ‎ 绩效得分 ‎60分以下 E级-差级 ‎60-70分 D级-及格 ‎70-80分 C级-良好 ‎80-90分 B级-胜任 ‎90-100分 A级-优秀 绩效工资系数 ‎0‎ ‎0．5‎ ‎0．8‎ ‎1‎ ‎1．2‎ 绩效工资收入 ‎0‎ ‎0．5Q ‎0．8Q Q ‎1．2Q 备注：Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额 ‎ ‎