天猫客服年度工作总结优秀2020年 6页

天猫客服年度工作总结优秀 2020 年 天猫客服年度工作总结优秀 2020 年一 从做客服到现在差不多有 3 个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的 身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式 毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排 行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿 意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。 客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇 到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾 客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。 反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度 地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝 贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。 作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用， 这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下： 1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友 的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。 2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候 忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。 3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出 4 行，字数过 多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10 号字就好了，字体颜色不要太花俏，一 段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字 体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。 4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息， 也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦! 5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等 待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结 束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。 除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服， 自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己 的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教 哦! 顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然 的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或 者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了 这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一 下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等 30 秒再回复顾客，装作已经申请过 了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会 觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。 其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问 题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件， 一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要 在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而 逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉 得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好 意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。 重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题 的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换 货啊?我一看备注，订单已经差不多 20 天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无 货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我 首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了， 我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到 安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果 马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我 们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。 天猫客服年度工作总结优秀 2020 年二 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现 客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的 代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的， 那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的 量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种 种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行 反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终 目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度 的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在 进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度 又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费 者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能 够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公 司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持 情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的 客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。 天猫客服年度工作总结优秀 2020 年三 一、了解顾客 首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都 想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动， 因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会 想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。 邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以 要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免 邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是 很高的，送小礼物顾客心里也高兴。 网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的， 把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。 二、做好客服工作 重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺 利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞， 回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的 问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感， 很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。 三、售后服务 这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。 对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可 以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣 服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。 天猫客服年度工作总结优秀 2020 年四 20__年的天猫客服工作终于画上句号，下面我将对自己一年来的工作做一下总结： 一、提升服务品质 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年 初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层 的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务 办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导 购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合 查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班 经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员 工)，加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于 管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行 了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的 上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质， 从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们 还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全 员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。 八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人， 起到了以点带面的作用。 二、顾客投诉接待与处理 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货 规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作 目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接 待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年 8 月份公司安 排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基 层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 20__年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类：224 例，服务类:9 例， 综合类：131 例，突发事件：7 例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议 ——第三方责任险(保费共 3000 元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于 保险范围，从而为公司减低了损失。 三、人员管理检查范围全面化、制度化 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同 仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行 标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作 得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六 次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店 前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级 管理人员与员工之间距离更加接近。 四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门 反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时 解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜 绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 2012 年前三季度服务办对卖场进行检查，共计 发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育 为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以 罚代管的被动局面。 五、值班经理业务技能及专业化水平的提升 我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识 的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比 如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开 展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、 自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余次。 天猫客服年度工作总结优秀 2020 年五 产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵， 不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵 呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听 听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么 贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他 说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一 类。 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要 客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价 格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先 要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。 也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客 户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。 只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。 因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都 希望能以最低的价格购买到的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售 n 份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之 忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平， 我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他 高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。