精编网络客服个人工作总结精品 8页

网络客服个人工作总结精品 精品文档，仅供参考 网络客服个人工作总结精品 网络客服个人工作总结集锦【导语】每一个员工都要 对自己的工作进行阶段性的总结，在总结中发现问题，吸收 经验教训。《网络客服个人工作总结集锦》是工作总结频道 为大家准备的，希望对大家有帮助。【篇一】网络客服个人 工作总结集锦 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝 客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正 式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现 的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行 完善做参考和准备。 天猫客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可 忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的 客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾 客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受 你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店 内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多 的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的 工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中 也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关 工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝 客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作 进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为 顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提 高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道 别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它 状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及 时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动 回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复， 自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询 问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示 顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着 回答亲们提出的.任何咨询。在议价环节则非常考验一个人 的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋， 既降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。 道别能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低 实在不能再步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保 持统一的热情态度去对待每一位客人。【篇二】网络客服个 人工作总结集锦 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准， 经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活 动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他 花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的 产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别 人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量 客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品 或服务在客户心目中的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交 易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中 碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对 公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和 保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步 销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或 认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提 出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满 意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓， 而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的 形象，以及再次的交易。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达 到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司 难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这 样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零 抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地 为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心 中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户 对企业的支持情况怎么样这个支持情况是由客户满意度来 直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品， 策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向 着“零抱怨无投诉”进行。【篇三】网络客服个人工作总结 集锦 从做客服到现在差不多有 3 个月的时间了，因为还是在 校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无 所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成 长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好 自己的电商路。 目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客 服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是 很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以 后做准备。 客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同 的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明 天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你 聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日 的重复工作。 反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考， 如何在每天不变的自己中，限度地稳定一批不变的顾客，为 店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺 的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通 与服务。【篇四】网络客服个人工作总结集锦 又到年尾了，在天猫商城的客服工作又过去了一年，下 面对这一年的工作总结如下： 熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自 己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品 上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客 户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这 个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指 掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购 客服来说，要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好 客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还 价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很 低的，不好再还价了。 如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否 接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客 户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在 接待客户这个环节主要有 2 种途径实现，一是利用阿里旺旺、 QQ 等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户 打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟 你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。 查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入 的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量， 这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝 卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据， 非常的方便。 客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容 易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确 的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做 为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记 修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的 客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让 你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同 时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么 快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平 都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果 客 户 没 有 明 确 表 示 的 ， 快 递 我 们 就 默 认 发 。