礼仪培训资料 46页

商务礼仪与职业形象 主讲： 礼仪的简单理解 礼：礼貌、礼节 仪：仪表、仪容 礼仪的积极意义 规范沟通的需要 行为规则 行事风格 代表一定的文化 文明的象征 建立良好的人际关系 社交的基本原则 一、互惠原则   二、平等原则   三、信用原则   四、相容原则   五、发展原则   社交中的黄金原则 1 、对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。 2 、对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么， ３、当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。在以后的交往中，你一见面就能叫出他的名字，人家就会觉得这个人很热情，很有心。 4 、要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。 人际交往黄金原则 你要别人怎样对你，你就怎样对别人 人际交往白金原则 不管别人怎样对你，你都始终如一地对对待他 职业商务礼仪的操作重点 健康的心态 心态决定一切，有什麽样的心态就有什麽样的生活和工作质量 有效沟通的实现 观念决定思路，思路决定出路 双向沟通 商务礼仪的应用规则 角色定位 双向沟通 首轮效应 亲和效应 商务交际技巧 交谈技巧 业务介绍零度干扰原则 交谈四步：不打断别人，不补充对方，不纠正对方，不质疑 只能提议，不能批评 交往五不问 不问收入 不问年龄 不问婚姻、家庭 不问职业经历 不问健康 商务人士的通行证书 尊重 沟通（善于表达） 规范 互动（换位思考 ) 形象 心态 礼仪介绍纲要 1 、称呼礼仪 2 、电话礼仪 3 、手机礼仪 4 、握手礼仪 5 、介绍礼仪 6 、迎接、接待礼仪 7 、乘车礼仪 8 、西餐礼仪 9 、座位礼仪 10 、开、关门礼仪 11 、礼貌用语的使用 12 、职业形象和着装 一、称呼礼仪 1 、职称型　 　　如： “ 你好！李总 ” ， “ 你好！赵董事长 ” ..... 。 2 、名字型　 　　如： " 你好， Peter" 。 　　当你是第一次到一家公司时，要多留意一下他们公司的职员是怎么称呼他们的上级的。如果他们称： " 你好！李总 " ，你也要这样称呼。如果他们称： " 你好， Peter ，你就要称： " 你好！李总 " 。 3 、进行练习　 　　要多练习一下，当你跟你的你合作伙伴见面握手时，你要说： " 你好！李总，我是某某，这是我的名片，请多多关照 " 。递名片时要双手递上，并且有字的一面要顺着对方，以便对方观看，眼睛要平视对方。握手的力度要适当，不要太重，也不要太轻。要清楚地报上自己的名字。 二、电话礼仪 电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。      通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。 结束通话时，应认真道别。而且要恭候对方先放下电话。     遇上不相识的人打起电话没完，如何处理？   接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者： “ 请稍等 ” ，然后立即转交（转接）电话。 如果对方认错了人，如何处理？     倘若被找的人外出或在洗手间，应回答 “ 他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话 ” 。     如果找领导，领导不在，如何处理？   代接电话时，做好留言；     代接电话的留言最好用 N 次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成失误。     对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。     如果分机转接出错，如何处理？     如果遇到对方拨错号码时，如何处理？   三、手机礼仪 在飞机上，手机使用规定。 在剧院或电影院，手机能如何使用？ 在餐桌上，特别是在宴会上，手机该作何处理？ 在公共场合使用手机要素； 一切公共场合，不用手机时，都要把它放在合乎礼仪的常规位置。 有时候，可以将手机暂时挂在腰带上（正式场合不可以），或是开会的时候交给秘书、会务人员代管。也可以放在不起眼的地方，如背后、手袋里，但不要放在桌上。 如今我们越来越多地使用手机短信来联络，在这方面需要注意什么呢？ 对于短信操作注意项目； 彩铃使用不可以让人“刮目相看” 四、握手礼仪 1 、 握手时力度 2 、距离要求 3 、持续时间 五、 介绍礼仪 1 、要先介绍最高领导，依次介绍。 2 、把男士介绍给女士。 3 、把小的介绍给老的。 4 、飞机场接人时，如何接待？ 六、接待礼仪 1 、引导 2 、引带 3 、电梯引导 七、乘车礼仪 1 、一般的商务车是小骄车。当坐小骄车时，大家说司机旁边、司机后排的左、中、右，哪个是第一重要位置、第二 .... 第四重要位置呢？ 　　 2 、如果开车的是主人呢？　　 细节： 客人上下轿车，要预先帮其打开车门，并用手挡住车门上方，以防碰头。 女性坐车礼仪，如果穿短裙，要先侧身坐在坐椅上，然后双手扶住裙摆，侧身转入，这样不至于露光。 八、西餐礼仪 刀叉的使用规定 没吃完如何摆放 吃完的摆放 　　 　 注意： 1 、西方上菜一般是按开胃菜、汤、主食、萨拉、水果。你可不要一上来猛吃，后面的还没有吃到呢？你就已经吃不进去了。 　　 2 、吃饭时不要高谈阔论 案 例 有一次一个中国人到美国，刚下飞机就去赴宴。服务员们在每个人的旁边都上了一碗水，这时由于这位中国人刚下飞机特别的口渴，所以就拿起碗就咕噜咕噜地喝了下去，这时大家都在惊讶地盯着他。他的导师是其中权位最高的，为了挽回这个尴尬的场面，也顺手地拿起碗喝了下去，大家看导师喝了也都喝了下去。后来，饭后，别人告诉他那碗水是饭前用来洗手的，这时他觉得很内疚，要是早知道多好呀！就不会让导师跟着他一起喝这碗水了。 九、座位礼仪 四方桌的主客位 会议室的主客位 面试中的主客位 圆桌的主客位 开门、关门的礼节 敲门礼仪； 推拉有数； 关门要轻。 礼貌用语的使用 “ 请” “你好” “对不起” “谢谢” 赞美的方式 乐于接受谢意 粗话的反效果； （举例演示） 着装礼仪和职业形象 着装 TPO 原则 Time 时间 Place 地点 Object 目的 公务：正式场合 社交：时尚个性 休闲：舒适、自然       总之，只有得体的穿着，才能真正体现出你的休养，才能在社会生活中游刃有余 。 公务场合着装 公务场合的着装要求 涉外公务场合着装要求 女士的最佳衣着 社交场合着装 社交场合的着装要求 注意：在社交场合，最好不要空制服或便装 。 休闲场合着装 涉外人员的着装应当重点突出“舒适自然”的风格。没有必要衣着过于正式，尤其应当注意，不要穿套装或套裙，也不必穿制服。那样做，既没有任何必要，也与所处的具体环境不符。 着装的正确方法 穿西装时注意的问题 坐着的进候如何处理？站着呢？ 西装上衣的衣扣有一定的系法 穿西装背心时，最下边的那粒衣扣，一般可以不系。 注意事项： 1 、穿西装时，最好不要内穿。 2 、不要在西装里面穿开领的、花哨的羊毛衫，特别是不要一下子同时穿上了多件羊毛衫。 穿长袖衬时，需要注意的问题 下摆在正式场合一一要束在裤腰或裙腰之内。袖管不仅不可以挽起来，而且袖扣还一定要系上。 不穿西装上衣，或是穿上衣未打领带时，领扣则通常可以不系。 打领带要求 其位置大致是在七粒扣衬衫向上有处自上而下数的第四、第五粒衣扣之间。要了解并遵守着装的搭配技巧。 “ 三色原则 ” 是指全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内。 商务人士形象设计 男士的西装正装的三个三 颜色（领带、西装和上衣颜色相同，鞋子，腰带，公文包） 长袖衫打领带，短袖不打，不穿紧身黑色裤， 女职员套裙套装 不穿黑色皮裙 不能光腿穿套裙 裙子、鞋子不配套 三节腿 发型、化妆 小帖士： 对于女士在正式场合的着装的评价，人们往往关注于一个细节，即她是否了解不应该使自己的袜口暴露在外。不仅在站立之时袜口外露不合适，就是在行走或就座时袜口外露也不合适。穿裙装的女士，最好穿连裤袜或长筒袜。 职场正装的六大禁忌 过分鲜艳 过分杂乱 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身 符合身份 扬长避短 遵守规范 区分场合 服饰与饰物的选用 服饰搭配三要素 饰物选用 色彩：色彩要少，少于三色 面料 款式 做工精细 场合要看准 男人：表、笔、包 女人：包、丝巾、耳环 饰物选用原则： 1. 以少为佳， 2. 同质同色， 2 件或者两件以上同色 3. 符合习俗 商务人员仪容仪态 化妆修饰 五官、面部、发部修饰 行、立、坐的规范 表情和神态 化妆是对对方的尊重 淡妆 眉形、眼影、粉底、腮红、睫毛液、口红 发型：女人盘发，不过肩部，整理好， 男人短发，不光头，不长发，不留胡子，腰上不带东西，口袋不装很多东西 谢 谢 大 家！