综合部纠纷管理员 关键工作指标组成表 1页

综合部纠纷管理员 关键工作指标组成表 序号 具体工作 KPI（关键工作指标）‎ 考核周期 KPI说明 权重 计算方式 信息来源 考核目的 ‎1‎ 纠纷管理 处理纠纷管理的效率 季 快速响应各种纠纷，并完成各种纠纷处理的效率 ‎40％‎ 因处理延时导致纠纷处理出现问题一次扣10分，三次全扣 部门经理记录 加快纠纷处理效率，提高企业形象 ‎2‎ 纠纷管理 服务态度投诉率 季 在处理客户纠纷中因服务态度而造成客户投诉 ‎40％‎ 因服务态度导致纠纷处理恶化造成投诉一次扣10分，三次全扣 部门经理记录 增强客户服务意识，提高客户的满意度，提升企业形象 ‎3‎ 法律管理 配合律师工作参与度 季 熟悉各项法律程序和规章制度，配合律师各项工作，完成各项纠纷处理工作.‎ ‎20％‎ 出现配合律师工作不及时而延误办案的次数一次扣5分，三次全扣 律师反映与部门经理记录 熟悉专业知识，加快纠纷处理进程 ‎4‎ 法律管理 公司涉案诉讼目标完成的有效度 季 对公司涉案诉讼积极采取措施调查取证，组织案情分析维护公司的利益. ‎ 因未能及时采取有效诉讼措施而造成的损失超过一次 部门经理根据案件统计记录 维护公司合法利益 总分统计